Thursday, April 29, 2010

فرهنگ سازماني، و نگرش ما

مطلبي بسيار جالب خواندم با عنوان "فرهنگ" كه دو قسمت آن در زير عينا نقل مي شود:

اسفند سال ۱۳۸۸
مکان : دوبی - دوره آموزشی مخصوص مدیریت ارشد شرکت
برگزار کننده : شریک خارجی ما
علت حضور : زوری !

استاد: امروزه ما داریم سعی می کنیم انباردار و انبارداری را حذف کنیم به عنوان مثال خود من در یکی از کارگاهای سوئد انبار دار را حذف کرده ام . قطعات را داخل انبار گذاشته ام . هر کدام از پرسنل می خوان می رن ور می دارن !
من و یک مدیر عامل هندی(دهن باز فک آویزون - کف و دوغ از دهانمان سرازیر!) :   آقا تو مملکت ما نمیشه سر یک هفته انبار به تاراج میره!

استاد: مگه پرسنل دزدن ؟ شما باید به آنها اطمینان کنید . شما فرصت بدین جواب اطمینانتونو می گیرین
من: چشمک می زنم به مدیر عامل هندی ! اون لبخندی میزنه ! میبینم مدیرعامل اتیوپی هم داره غش و ضعف میره!

اردیبهشت ۸۹ :
مکان: شرکت ما - ناهار خوری
وضعیت: پرسنل معترض غذا تمام شده ! منتظر غذا

من : چرا غذا تمام شده !
جواب : یک عالمه مشتری به خاطر دستور شما اومدن غذا را خوردن
(توضیح : بنده مقرر کرده ام در ساعت ناهار هر کدام از مراجعه کنند گان بدون سوال و ژتون برن ناهار خوری غذا میل کنند!)
 
خبر می رسد: حراست دو نفر کارگر ساختمانی که چند صد متر اونور تر کار می کردند را گرفته چون هر روز واسه ناهار میامدن پیش ما ! پس از بررسی معلوم شد چند ده نفری هر روز میان ناهار میخورن و میرن !!
جمع بندی : از فردا غذا فقط با ژتون به مشتریان داده می شود!

چنين به نظر مي رسد نويسنده اين مطالب طنز آميز كه دربرگيرنده وقايع تلخي است، سمت مديريتي در محل كار خود دارد و طرز نگرش او به رفتار كاركنان مشابه با همه مديران ديگري است كه همه مان با آنها سر و كار داريم و معمولا در جلسات زياد پيش مي آيد بينيم‌ كه در برابر پيشنهادهايي كه در آن "تفويض اختيار" برجسته مي شود مخالفت سريع مي شود. البته امكان سوء استفاده را اصلا هم نقض نمي كنم؛ فرهنگ بدي در مملكت ما جا افتاده كه متاسفانه دامنگير خود جامعه شده است و به نظر نمي رسد حتي در بلندمدت ترك شود و از تبعات چنين كارهايي رهايي يابيم. روي سخن من با نويسنده نيست ، چون او خواسته واقعيتهايي را ذكر كند ولي من مي خواهم بگويم عكس ماجرا هم واقعيت دارد و اين "دزد انگاري" و "عدم اعتماد و اطمينان" از سوي جريان موجب شديدتر شدن اوضاع مي شود. اگر مديريت كننده اعتماد نمي كند چون مجموع "آفتابه دزدي"ها را زيان و خسارتي هنگفت مي شمارد، كارگران و كاركنان دون پايه هم شديدا مظنون به اين اند كه "شتر را با بارش مي برند" و اصولا دليلي هم نيست اعتماد دوسويه‌اي وجود داشته باشد و اصولا بشر جايزالخطا است و اگر سطوح مديريتي ابزارهايي جهت آگاهي از كم و كيف كارهاي كارگران دارند، در مملكتي مثل ايران كارگر حلقه به گوشي بيش نيست و به دليل داشتن كمترين اختيارات و ضريب نفوذ در مديريت سازمان حق هم دارد هيچ اعتماد و اطميناني به مديران بكند (راستي روز كارگر هم مبارك!).

همين فرهنگي كه هميشه آن را با فرهنگي ها و بيگانگان مقايسه مع الفارق كرده و به خود مي‌خنديم، زاييده و معلول همين نگرش ها و رفتارهاي بد بينانه است و من فكر مي كنم بيشتر به ضغف در مديريت بر مي گردد كه نمي تواند دست به ريسك زده، ساز و كارهاي كنترلي و نظارتي مناسب را پيش بيني كرده و از سوي ديگر به خوبي هم قادر به تصميم گيري بهتر نيست. مقايسه رفتارهاي فعلي با خارجي‌ها فقط بيشتر به درد طنز مي خورد و حداكثر اينكه تلنگري باشد مبني بر اينكه چه فرهنگ بدي داريم. پارسال فرصتي دست داد از كشورهايي توسعه يافته اروپاي شمالي بازديد كنم. قبلها خاطراتي از نظم و ترتيب حاكم بر آنها خاطراتي شنيده بودم و اين تصور را داشتم كه آنها ذاتا بافرهنگ‌اند، ولي ديدن صحنه‌هاي گاهگداري همچون پريدن پاريسي‌هاي غير آفريقايي تبار از روي گيتهاي مترو، دوچرخه اي مسروقه در سوئد كه فقط چرخ عقبش به دليل قفل شدن به نرده هاي پاريكينگ دوچرخه جا مانده بود، نعره كشيدن نوجوانان آمستردامي در خيابان، وجود دوربينهاي مدار بسته* در فروشگاهها(يعني اگر دوربين نباشد حتما دزدي مي شود!) و ... ، به اين نتيجه رسيدم كه  آنجا هم هرچند كم دچار اختلالاتي هست. از افراد مقيم آنجا شنيدم كه فرهنگ موجود در آنجا از اول اينگونه نبوده و  با وضع قوانين سختگيرانه و مقيد بودن همه سطوح اجتماعي به رعايت قوانين به درجات بالاتري از فرهنگ دست يافته‌اند.


* - دوربين مداربسته گفتم خاطره اي برايم زنده شد. چندسال قبل ديدم چند درخت بزرگ را كه احتمالا عمري بيشتر از بيست - سي سال داشتند و در كنار ديوارهاي شركت بودند قطع كردند. برايم جاي سؤال بود ، دليل قطع درختها چه بوده است! بعدا متوجه شدم كه عده اي از كارگران باند سرقت تشكيل داده بودند تا برخي از قطعات گرانبها را به آن سوي ديوار شركت بياندازند و درختها هم مزاحم ديد دوربين مداربسته بوده‌اند! و آقايان جهت رفع مشكل آمده بودند درختها را از بيخ و بن كنده بودند به جاي اينكه بيايند يكي دو دوربين ارزانقيمت ديگر نصب كنند و يا اينكه اصلا اين مسأله را تحليل كنند: "چرا نارضايتي تا حدي است كه عده اي چنان بي تعهداند كه دست كج به سوي دارايي هاي شركت دراز مي كنند و بدتر آنكه چرا همكارانشان هم بي خيال اين قضيه بوده‌اند؟"!

Wednesday, April 28, 2010

رقابت در فوتبال و لزوم داشتن ديد سيستمي

برنامه دوشنبه شب نود با اينكه به رغم خيلي ها خسته كننده بود، ولي در آن موضوعات بسيار مهمي مطرح شد كه مي تواند با مقوله مديريت منابع انساني و چگونگي مهيا شدن براي رقابت و لزوم داشتن نگرش سيستمي ارتباط تنگاتنگ دارد، ولي به دليل بحثهاي كليشه اي و رايج صرف فوتبالي و تك بعدي به خوبي تحليل نشدند:

- درد دل و شكايت (بخوانيد فرافكني) مديرعامل تيم ذوب آهن، به دليل باخت به يك تيم دسته اولي

تيم ذوب آهن يكي از تيم هاي متمول ايران است كه با جذب بازيكنان گران قيمت در تصاحب رده هاي بالاي ليگ در طول اين چند سال موفق بوده است و امسال هم با تلاش زيادي در پي به دست آوردن حداكثر افتخارات ممكن در يك سال در آسيا و ايران است. مي شود گفت براي تيمي مثل ذوب آهن با داشتن بازيكنان طراز اول چنين كاري ممكن بود، ولي فاكتورهايي مزاحمي همچون نداشتن طرفدار و تشويق كننده(مشتري) و از سويي برنامه زماني فشرده كه باعث خستگي بازيكنان مي گرديد چه بسا موجب شد نتواند به اصطلاح هر سه هندوانه را زير بغل بگذارد و نقاط قوت ذوب آهن به نقاط ضعف اضافه شدند تا تيم مقابل (گسترش فولاد آذربايجان) از دو فاكتور تعيين كننده و غير قابل پيش بيني ديگر، يعني "ميزباني" و "حمايت شديد تشويق كنندگان" بهره لازم را گرفته و به سادگي ذوب آهن را از پيش روي بردارد.

اين در حالي بود كه طبق روال برنامه نود به بحثهاي حاشيه اي پرداخته شد تا ذهنيت بيننده تلويزيون به مسائل داوري و فساد در فوتبال كشور منعطف گردد، و نتواند چرايي و دليل اصلي "پيروزي" و "موفقيت" در يك مسابقه فوتبال را تحليل كند. و از سوي ديگر گفته اند هر كسي طاووس خواهد بايد جور هندوستان كشد و هر مديري كه طالب موفقيت است بايد "هدف گذاري" درستي انجام دهد و فرافكني نكند به ما ظلم شد با اينكه ما نماينده ايران در عرصه بين المللي بوديم و ...! به نظر من حمايت از چنين تيمي باعث مي شود فقط تعداد معدودي از باشگاهها قدرت كاذب پيدا كنند و حتي در صورت موفقيت در عرصه جهاني گويا دوپينگ كرده اند و از طرف ديگر مانع پيشرفت و توسعه باشگاههاي ديگر مملكت شده اند؛ و همچنين اگر فقط در يك مورد ممكن و واقع بينانه سرمايه گذاري مي كردند اتلاف هزينه اي هم صورت نمي گرفت. اتلاف هزينه اي كه مي گويم مربوط مي شود به جيب كارگران كارخانه حامي باشگاه مربوطه.

- تحليل قانون ممنوعيت جذب دروازه‌بانان خارجي در ليگ برتر

ليگ ايران به اصطلاح مي خواهد حرفه‌اي شود و البته بسياري از مشخصات ليگهاي حرفه‌اي را هم دارد. بازيكنان فوتبال در ايران با ارقام نجومي انتقال مي يابند و بازيكنان درست همچون نيروهاي نخبه گرانقيمت خريد و فروش مي شوند و اين يقينا فراتر از بحثهاي فني فوتبالي است و در اصل بهتر بود به جاي حجازي و كربكندي (مربياني كه سابقا دروازه‌بان حاذق بودند) دو سه اقتصاددان مطرح دعوت مي كردند تا در مورد جلوگيري از ايجاد انحصار در بازار صحبت كنند. گويا موضوع بحث از آنجا نشأت مي گرفت كه چندي قبل جهت پيشرفت دروازه بانان وطني و ميدان دادن به آنها جهت تيم ملي بكارگيري دروازه بان خارجي در ليگ برتر ممنوع شده و از سويي چون دروازه بان طراز اول در ايران انگشت شمار است، باشگاهها از اين بابت ناراحتند كه زحمات آنها را دروازه بانها خراب مي كنند و از سويي ديگر قيمت دروازه بان خوب هم افزايش بي سابقه اي يافته است. البته حجازي و كربكندي بنا به تجاربي كه داشتند و مطرح كردند به اين نتيجه رسيدند كه بهتر است در ليگهاي دسته هاي پايين اين ممنوعيت لحاظ شود تا دروازه بانهاي وطني در آن ليگها رشد يابند ولي در ليگ برتر لغو شود كه پيشنهاد بدي هم نبود. ولي هر چه منتظر شدم به نكته اصلي و حياتي اشاره كنند ، به نتيجه نرسيدم. عملي شدن چنين پيشنهادي شايد به نفع باشگاههاي ليگ برتر كشور باشد، ولي هرگز به نفع فوتباليستهاي ايراني نيست.

چه در ليگ برتر و چه در رده هاي ديگر، ايجاد انحصار به بخشي از سيستم ضربه مي زند. مثالي از همين ليگ برتر يكي دو سال را مي زنم. فولاد سپاهان، تيمي كه بهترين خط حمله ليگ را با زوج "عماد رضا" و "توره" داشت، در مرحله اول مسابقات آسيايي در مصاف با تيمهاي غرب آسيا بالاخره حذف شد و اين در حالي بود كه مثل ذوب آهن درگير جام حذفي نبود و از هفته قبل قهرماني‌اش در ايران مسلم شده است و قاعدتا تنها هم وغمش معطوف بود به رقابت در عرصه آسيايي! دليل آن مي تواند خيلي ساده و واضح باشد؛ آنها عادت داشتند كه گل را وارد دروازه بانهايي بكنند كه هيچ تلاشي براي رقابت نداشتند و در يك جو انحصاري مي دانستند كه چه زياد گل بخورند و چه كم گل بخورند، آب از آسياب تكان نخواهد خورد و به سادگي نيمكت نشين نخواهند شد. در كوتاه مدت هم دروازه بان مطرح دومي وجود ندارد كه جاي آنها را تنگ كرده و به تلاش و خودنمايي بيشتر بپردازد. در خاتمه مي توان چنين نتيجه گرفت كه قانون ممنوعيت جذب دروازه‌بان خارجي، هم به كيفيت كار خطوط حمله تيمها آسيب وارد كرده و هم به گيفيت كار دروازه بانان و اين حتي در ليگهاي دسته پايين هم مي تواند مصداق داشته باشد.
اين مسائلي را كه ذكر شد، عموميت دهيد به بازار كار در ايران (اگر بشود به آن بازار گفت!) و ارزيابي عملكرد در شركتهاي ايراني كه بنا به دلايل متعدد قانوني و سياسي و ... ، دوغ و دوشاب را يكي مي بينند.

Monday, April 19, 2010

استناد به عدد و رقم باز بهتر است


جايي ديدم بحث شده در مورد اينكه در مديريت نبايد ديد مهندسي داشت و خيلي هم نبايد به آمار و ارقام اتكا نمود؛ و اين به دليل ظرافتها و پيچيدگي هاي رفتاري انسانهاست كه من تا حدودي قبول دارم. ولي اين حرفها نبايد باعث شود كه اين را از ياد ببريم هر تصميمي كه يك مدير مي گيرد بايد يك دليل به اصطلاح محكمه پسند داشته باشد كه آن هم بايد از روي مستندات و آمار و ارقام نشأت بگيرد ، نه اينكه  ادراك خود را دليلي بر اين بداند كه فلان مشاهده عيني اش واقعيتي است غير قابل انكار. مثلا در يك مراسمي يكي بيايد يك حرف نارحت كننده اي بزند و همه تحت تأثير قرار گرفته و گريه كنند و ما هم بياييم بگوييم بله كاركنان ناراحتند و ناراضي، يا بر عكس (بنا به دلايلي من برعكس مثال زدم!).

بله خيلي از عوامل را نمي توان با عدد و رقم بيان كرد. ولي همين ارقام و عددهايي كه از نظرسنجي‌هاي پر از عيب و ايراد، باز خطاي كمتري دارد نسبت به برداشت ذهني افراد.

البته اين حرفهايي كه مي زنم شايد براي خيلي ها بديهي باشد، ولي آنچه مهم است چنين مسلماتي به سادگي مورد پذيرش تصميم گيرندگان نهايي قرار نمي گيرد.

Sunday, April 11, 2010

هزینه از دست دادن یک رهبر بزرگ

شاید لهستانی ها یکی از ملتهای بدشانس و مظلوم تاریخ هستند. من که جایی نخوانده ام به جایی حمله کرده و یا استعمارگر بوده باشند. این صد سال که کیسه بوکس دو کشور روسیه و آلمان بوده اند.
واقعه دیروز و سقوط هواپیمای توپولوف رییس جمهور لهستان که در آن علاوه بر وی تعدادی از مقامات بلند پایه لهستان همچون رییس بانک مرکزی و رییس ستاد مشترک ارتش کشته شدند، واقعا تاثر برانگیز و ناراحت کننده بود. در خبرها* آمده که متخصصان و مقامات رسمی لهستانی قبلا در مورد این هواپیمای مستعمل بیست ساله اعلام خطر کرده بودند ولی به دلیل کمبود منابع مالی ، تا حالا یک هواپیمای ایمن تر برای مهمترین فرد کشور تهیه نشده بود. این مورد را از دو جنبه می توان بررسی کرد و نظر داد:

1- باید به مردم لهستان تبریک گفت که مسؤولانشان، خود را مقدم بر مردم نمی دانند. حتی اگر سیاستهای پوپولیستی نیز در میان باشد لهستانی ها باید خوشحال باشند مالیاتی که می پردازند به هر بهانه ای هزینه نمی شود و گویا نظارت شدیدی در این زمینه وجود دارد.

2- لهستانی ها باید شدیدا ناراحت باشند که هزینه بسیار گزافی داده اند تا این اطمینان را به دست آورند مالیاتی که می پردازند به هر بهانه ای هزینه نمی شود. هزینه مزبور مربوط می شود به از دست دادن رهبرانی بزرگ که یقینا غیر قابل جبران خواهد بود. وضع لهستانی ها نباید بد باشد، اگر قبلا چهل میلیون لهستانی هر کدام یکی دو دلار کمک می کردند ، می توانستند هواپیمایی جز توپولوف برای ایاب و ذهاب لخ کاچینسکی داشته باشند.
* - Polish leader, dozens dead in Russia jet crash - Yahoo! News

Thursday, April 8, 2010

كاهش مقبوليت نود

آقاي مهراني در مطلبي با عنوان "رسانه اجتماعی، برنامه نود، شخصیتهای اتوکشیده" تاكيد كرده كه يكي از دو كار مهم برنامه نود، استفاده از "خرد جمعی" انجام "نظر سنجی‌های مؤثر" و دوم، راه اندازي بخش دوربين نود و توليد محتواي مولتي مديا توسط مخاطبين بوده است و به اين مورد نيز اشاره شده كه :

اما استفاده از این امکانات از آنجایی که فعالیتی جدید است باعث شده تا مقاومتهایی هم دربرابرش به وجود بیاید. مثلا مدیران و مربیان در مقابل تصویری خاص، یا موضوعی خاص واکنشی به شدت تهاجمی دارند. به نظرم این موضوع از ویژگی پنهان کار کردن ما سرچشمه می گیره. یعنی به جای اینکه از آزادی اطلاعات استقبال کنیم و ضعفها و اشتباهاتمان را بپذیریم، بیشتر به تکذیب کردن و فرافکنی می پردازیم.

من هم دو سال قبل در مطلبي با موضوع دموكراسي ديجيتال و با عنوان "توسعه روز افزون تكنولوژي و آينده دموكراسي"  نظراتي تا حدودي مشابه را مطرح كرده بودم:

آن دسته از برنامه هاي تلويزيوني كه در آن از طريق SMS نظرخواهي مي كنند، شايد بي غل و غش ترين و بدون تقلب‌ترينش، همان برنامه نود فردوسي پور است؛ و مي توان گفت نظر مردم در مورد فوتبال، بسيار عيان تر و ملموس تر از نظرات ديگر در مورد موضاعات اساسي تر ديگر است.
و به راستي، آيا اين SMS ها مي توانند آنقدر مي توانند مهم و سرنوشت ساز شده، و جايگزين فرايندهاي زمانبر و هزينه بر و مناقشه آميزي همچون انتخاباتهاي سنتي شوند...

ولي سال گذشته اتفاقات بي نظيري در فوتبال كشور روي داد كه معادلات سنتي را به هم زدند كه يكي بازگشت تراكتور  به ليگ برتر بود. در اين مطلب نه به عنوان يك طرفدار تيم تراكتور(جاهاي ديگر به اندازه كافي از تراختور دفاع كرده ام)، بلكه مي خواهم به عنوان يك ناظر بيروني به بررسي اين بپردازم كه آيا نظرسنجي هاي برنامه نود و ديگر آيا مؤثر هستند و مقبوليت گذشته را دارند يا نه؟ البته بايد به جاي كلمه مؤثر عبارت ديگري همچون قابل قبول، سالم، دقيق ، بدون خطا، و يا منصفانه را به كار برد. نظرسنجي هاي برنامه شايد در مورد سؤالاتي كه حساسيت برانگيز نيستند دچار خطا و حرف و حديث نشوند، ولي هنگامي كه سؤالات جنجالي مطرح مي شود و بخش قابل توجهي از نظردهندگان به شدت واكنش نشان مي دهند بايد وسواس به مراتب بيشتري به خرج داد كه يك نمونه اش اجتماع بيشتر از ظرفيت ورزشگاه طرفداران تراكتور در تبريز است و نمونه هاي ديگرش افزايش چشمگير و معني دار پاسخ هاي غير قابل قبول در نظرسنجي هاي اخير برنامه نود است. به طوري كه در نظرسنجي برنامه همين هفته سؤال شد كه كداميك از پنج تيم سپاهان، ذوب آهن، پيروزي، استقلال و ذوب‌آهن قهرمان ليگ خواهندشد. و در نتيجه اي كه ساعت يك شب اعلام شد سي درصد، يعني رقمي بيش از ششصد و هفتاد هزار نفر، از پاسخ هاي ارسالي غير قابل قبول بود و اين در حالي روي مي داد كه مسلم است يكي از پنج فوق تيم شانس قهرماني دارند و لاغير!

و اينكه چرا قبلا مي شد به "دموكراسي نودي" و يا "خرد جمعي نودي" اطمينان كرد؟ و چرا كار آنها همانطور كه به زعم نويسنده نيز بي‌غل و غش‌ترين و بدون تقلب‌ترين بود، حتي اگر فردوسي‌پور ادعاي معصوميت كرده و قسم(!) بخورد مبني بر اينكه هيچ يك از دست اندركاران برنامه طرفدار هيچكدام از تيمها نبوده و نظرات اس ام اسي مردم را ناموس خود مي دانند، حالا نمي شود چنين نظري داد؟ دليل ساده است و به جايز الخطا بودن اشخاص و مقاومت آنها در برابر تغييرات در علايق جوامع بر مي گردد. چرا نبايد عادل فردوسي پور قادر باشد به صراحت اعلام همزمان اين دو مورد باشد كه طرفدار فلان تيم است و در عين حال ساز و كارهاي برنامه طوري است كه اجازه تقلب و سوءاستفاده را نمي دهد. ميان مردمي كه به زعم خود آقايان دو قطبي مطلق هم هست(!) قسم حضرت عباس خوردن در مورد بي طرفي و ناموس پنداري اس ام اسها چاره ساز نيست، بلكه مشكل به خو گرفتن به چارچوب تعريف و تجويز شده و سنتي قبل بر مي گردد و اينكه بعضي ها به يك وضعيت  مشخص عادت كرده اند؛  مردم ايران از سالهاي نه چندان دور با نبود شبكه هاي اطلاعاتي و اجتماعي نوين، و برد كم و عدم توانايي مطبوعات در نمايش صحنه‌ها و حواشي جذاب، هميشه در تلويزيون شاهد فوتبالي دو قطبي بوده اند. در اقصي نقاط كشور جز پرسپوليس و استقلال تيم ديگري مطرح نمي شد. ولي در عصر جديد نقش تلويزيون را كاهش داده و تيمي مثل تراكتور كه از فاكتورهاي فراتر از ورزش ديگري بهره مي برد و اينجا مجالي براي طرح آنها نيست، با ورود به ليگ باعث به هم خوردن موازنه‌هايي سنتي شد كه سالها بود همه به آن عادت كرده بودند. و مقاومتها مختص بخشي از مخاطبان نيست، و جايي كه پاي تبليغات و تجارت و منافع اقتصادي هم مطرح است، طبيعي است مقاومت مجريان برنامه هاي پرمخاطب تلويزيوني بيشتر باشد كه هميشه نقش يكي از دو رنگ آبي و يا قرمز پايتخت برجسته مي‌كردند و از كجا معلوم در گلچين كردن دو سه فيلم از ميان صدها فيلم و كليپي كه توسط موبايل ها و دوربينهاي حرفه اي و غير حرفه اي مخاطبان از اقصي نقاط كشور به سوي برنامه نود سرازير مي گردد، سعي بليغي در تحريف واقعيتها و جذابيتهاي تيمها و طرفداران خاصي نشود؟

و در مورد اينكه چرا افراد مصاحبه شونده در برنامه نود به جاي اينكه نقاط ضعف را بپذيرند عصباني شده و به تكذيب مي پردازند، فكر مي كنم اين به دليل عدم توانايي در رك صحبت كردن است كه احتمالا از خودسانسوري و همچنين انحصار رسانه اي و همان شعر معروف " گر رسم شود که مست گیرند، در شهر هر آنچه هست گیرند" نشأت مي گيرد. مثلا وقتي عادل فردوسي پور با تمسخر مي پرسد چرا اين قدر غير حرفه اي عمل كرديد، پاسخگو نمي تواند به او يك پاسخ ساده بدهد اگر فوتبال ما حرفه اي به معناي كامل بود كه الان چندين شبكه خصوصي تلويزيوني ديگر توانايي رقابت با برنامه شما را داشتند و تريبون ديگري هم داشتم(البته بايد گفت برخي از اين جهت زياد هم نگران نيستند و با آرامش و با طمأنينه نيز از رفتارهاي خود دفاع مي كنند، چون از شبكه هاي اجتماعي قدرتمندي بهره مي گيرند.) و از سوي ديگر مثل ديگر كشورهاي كاردرست ديگر( نه مثل كره شمالي كه مورد تمسخر فردوسي پور هم واقع شد!) باشگاهها مي توانستند حق پخش مسابقاتشان را به بالاترين قيمت فروخته و آن را به عنوان مهمترين منبع كسب درآمد باشگاه حرفه‌ايشان بدانند.

Wednesday, April 7, 2010

برو اصول بانكداري را ياد بگير

آقا هركسي موضوعي ندارد براي وبلاگ نويسي، سري بزند به يكي از اين شعب بانك فخيمه تجارت. از لحظه ورود تا خروج ماشاءلله سوژه دارند. دو سال قبل اين دو مطلب هم ناشي از اقدامات مشتري مدارانه همان بانك بود:
پاسخ دندان‌شكن بانكي به مشتري  و  مجمع‌الجزاير بانكي

آن موقع بنا به دليلي در اين بانك افتتاح حساب كردم ولي بعد از تجربه هاي مورد اشاره در مطالب مزبور، پس از دريافت كارت  ATM رفتم و موجودي را برداشتم. البته حساب را براي روز مبادا(يعني امروز!) باطل نكردم و دو هزار تومان باقي ماند. و كارت مزبور هنوز در يكي از جيبهاي كيفم جا خوش كرده بود. و از آنجا در ايران كوه به كوه نمي رسد ولي آدم به هر كدام از بانكهاي دولتي رسانده مي شود مجبور بودم سري به همان شعبه بزنم!
و
ماجرا از اين قرار بود كه بايد چكي را كه متعلق به بانك تجارت بود، بايد نقد مي كردم:

- اول صبح وارد بانك شدم و ديدم فقط سه - چهار مشتري جلوي باجه هاي بانك هستند و اين باعث خوشحالي بود. به سرعت نوبت الكترونيكي گرفتم.
- فقط يك باجه و يك متصدي مشغول به كار بود و بقيه باجه ها را نمي دانم مشغول به چه كاري بودند. در يك كلام بگويم كه تعداد كارمندان چند برابر تعداد مشتريان بود. با خود گفتم امورشان تا حالا شايد خيلي الكترونيكي شده و نيازي به حضور مشتريان نيست!
- روي برگه نوبت نوشته شده بود 136و آخرين فرد خانمي بود كه شماره 135 را داشت و شماره او هم بلافاصله اعلام شد.
-  ديگر روي صندلي ننشستم. با خود گفتم احتمالا اين خانم مسن قبض برقي تلفني آورده بدهد نبايد كارش طول بكشد.
- ولي شماره 135 روي بورد ثابت مانده بود و ده دقيقه گذشت!
- پشت سرم را نگاه كردم و ديدم تعداد مشتريان دارد زياد مي شود والبته آنها مثل من ساكت نبودند و غر مي زدند.
- متصدي مربوطه هم با كيبورد كامپيوترش كه مانيتورش متعلق بود به دهه قبل، هي كلنجار مي رفت. او هم غر مي زد و گفت شبكه خيلي كند شده.
- يكي از همكارانش به او گفتند اول ري-استارتش كن.
- همه نشستيم و منتظر مانديم تا كامپيوترش بالا بيايد.
- در همين فرصت ده-بيست دقيقه اي(!) استارت-آپ از متصدي پرسيدم كه البته مي توانستم زودتر از اينها بپرسم، در مورد چك سؤالي كردم، و او هم گفت بايد با كامپيوتر چك كنم؛ اگر "فراگير" نباشد بايد بخواباني به حساب كه "دو روز" هم طول مي كشه!
- بالاخره كامپيوتر وامانده بالا آمد و نوبت من شد و گفت نه فراگير نيست و بايد بخواباني به حساب. اينجا حساب داري؟ و من گفتم بله يك كارت ATM از همين شعبه دارم. گفت برو باجه شماره فلان و من هم رفتم!
- متصدي باجه بعدي يك فرم داد و گفت اين را پر كن كه مشكلات و جر و بحث شروع شد!
- در فرم  شماره حساب خواسته شذه بود و روي كارت شماره كارت نوشته شده بود.
- در موبايلم هم اطلاعات كارتم نبود و گفتم شماره حساب را شما نمي توانيد به من بدهيد؟
- او هم در حال غر زدن گفت تو چرا نبايد همان برگه اي را كه موقع افتتاح بهت داديم همراه نداري.
- من هم گفتم اولا روي آن برگه نوشته شده بود، اين برگه را پس از به خاطر سپردن پسوورد پاره كنيد!
- گفت پسووردت چيه؟ من هم گفتم از اين كارت تا حالا استفاده اي نكردم و پسووردش رو هم فراموش كردم.
- گفت نه نمي شه. حتما بايد پسووردت رو بدوني. و من هم گفتم اگر ممكن است پسووردش رو برايم بگوييد و يا ريست كنيد.

- كه ديدم او و يكي از همكارانش دارند عاقل اندر سفيه به من نگاه مي كنند!
- گفتم حالا بايد چكار كنم؟ چرا مشكل مشتري تان را حل نمي كنيد.
- گفتند نه نمي شه! بايد درخواست بكني تا كارتت تعويض بشود كه اين هم دو هفته طول مي كشه! اين كار امنيتي و بايد واحد انفورماتيك مستقر در شعبه مركزي انجام بده!
- گفتم حالا چرا به شما اجازه اين كار را نمي دهند؟
- كه ديدم دوباره از آن نگاههاي معني دار مي كنند.
- گفتم حالا چكار بايد بكنم؟ كه در جواب گفت مي توني بخواباني به يك حساب در يك بانك ديگر.
- گفتم حساب سيباي ملي مي شه؟ و وقتي گفت بله من ملي كارتم را در آوردم. ولي او گفت اينجا كه نه بايد بروي بانك ملي! و من گفتم پس اين سيستم شتاب كه مي گويند براي چيست؟

- كه ديدم دارم متصدي سوم كه گردنش كمي كلفت تر بود هم وارد معركه شده و با او دارم بحث مي كنم.
- متصدي سوم با لحن تمسخر آلودي گفت شتاب به اين كارها ارتباطي نداره.
- و وقتي گفتم همه كارهاي اين بانك افتضاحه، با عصبانيت گفت تو هم برو "اصول بانكداري" رو ياد بگير!
- من هم گفتم مگر من بانكدارم كه بروم بانكداري ياد بگيرم! اين شما هستيد كه بايد به مشتريهايتان خدمات درست و حسابي ارائه بدهيد و با نصب بوردهاي تبليغاتي و دهان پر كن نمي شود بانكداري كرد و دم از مشتري مداري و احترام به ارباب رجوع زد...

... و از بانك خارج شدم. مطمئنم آنها الان دارند مي گويند مشتري گيج به اين ميگن!!


امتيازدهي به وبلاگ

لطفا پس از بازديد، به اين وبلاگ امتياز دهيد: (لينك مستقيم صفحه امتيازدهي)