مجمع الجزایر بانکی

‫اگر خواننده اين وبلاگ باشيد اوايل ارديبهشت ماه مطلبي نوشته بودم با اين عنوان:«پاسخ دندان‫شكن بانكي به مشتري». موضوع از اين قرار بود كه در يكي از شعب بانك تجارت حسابي افتتاح كردم تا از خدمات الكترونيكي آنها بهره مند گردم! متصدي بانك جهت كارمزد دو هزار تومان گرفت. من هم بعد از اينكه به سايت آن بانك سر زدم متوجه شدم نبايد آن پول را مي گرفتند و احتمالا متصدي از بخشنامه مورد نظر بي خبر بوده و ....
دو هزار تومان هم كه ارزش اين كارها را ندارد ولي مصمم به اعتراض بودم و مستقيما به نشاني هاي الكترونيكي مديرعامل، روابط عمومي و بخش شكايات آنجا ايميلي به طور همزمان فرستادم و بدينوسيله اعتراضم را به عرض آنها رساندم.
همانگونه كه در مطلب قبلي ديديد يكي از بخشهاي بانك عكس العمل مافوق سرعت صوت خود را عرض يك هفته به نمايش گذاشت و مرا انگشت به دهان و منحير و البته پشيمان ساخت.

حالا كه نزديك به سه ماه از آن هنگام گذشته، شاهد عكس العمل بسيار سريعتر ديگر و اين بار مافوق سرعت نوري هستم كه آخرش همان عبارت «لطفاً به این ایمیل پاسخ ندهید.» را درج كرده ولي يك چيزهايي را در راستاي همان دو هزارتومان دردسرساز نوشته كه كلا حرفهاي قبلي بانك را به شدت محكوم مي كند و مي گويد: «اخذ مبلغ 20هزار ریال صرفاً در ارتباط با صدور فیزیک کارت ATM بوده و افتتاح حساب مزبور فاقد هرگونه کارمزد می باشد»! و نكته جالب اين است كه هر دو جوابيه از يك نشاني فرستاده شده اند و اين يعني اينكه واحد IT سازمان مزبور هم نگفته به فلان شكايت، فلان جوابيه داده شده و به قول عوام الناس ديگر نمي خواهد به ضايع بازي در بياوريم! ولي مثل اينكه تعداد جوابيه ها شاخصي است كه مرتبط با عملكرد واحدهاست و بي خيال اينكه جوابيه ها ضد و نقيضند و اين وسط همه با داشتن عنوان و امضاي «جامع» مي خواهند، ستونهاي مربوط به خود را در نمودارهاي گزارش عملكرد، بلندقدتر و خوش تيپ تر نشان دهند! اصلا فلان مشتري بيكار و درپيت را خدا به ما رسانده كه يك اعتراضي بكند و ماهم جوابيه اي بدهيم! و چه بهتر از اين؟!

اين دو هزار تومان كارمزد، يا خرج صدور فيزيك كارت ATM و يا هر چيز ديگر كه عناوين آن متعاقبا و احتمالا دريافت خواهندشد(!)، حداقل خيرش اين بود كه در اين وبلاگ مثالي واقعي از فعاليتهاي جزيره اي سازمانهاي عريض و طويل ايراني در معرض نمايش قرار گيرد و اينكه چگونه، تحت عنوان رسيدگي به خواسته ها و شكايات مشتريان، باعث نارضايتي و بي اعتمادي بيشتر مشتريانشان مي گردند و اين نه فقط در بانك مزبور، بلكه در بسياري از جاهاي ديگر نيز وجود دارد.
اين را هم بگويم، اينجانب خصومتي با آنها نداشته و ندارم؛ بلكه با مستند سازي چگونگي پاسخگويي آنها، شايد گامي افتخاري برداشته باشم در راستاي كمك به بهبود سيستمها و روشهاي سازمانهاي ايراني.