آیا "عصر ايميل" به آخر خط رسیده است؟

ابتدا اين دو كامنت را بخوانيد كه در گوگل ريدر گذاشتم در مورد دو مطلب خوب " آداب ايميل" و " چگونه يک Email را طوري بازنگري کنيم که ديگران آن را بخوانند":

شخصا این نظر را دارم که به دلیل فراگیر شدن وب 0 . 2 و جایگزینی شبکه های اجتماعی سازمانی و فراسازمانی، تا چند سال دیگر ایمیلهای سنتی فعلی منسوخ خواهد شد، مگر اینکه منظور پیامی(میسیج) باشد که به یک شخص فرستاده می شود و البته شخص ثالثي درگير اين نامه‌نگاري نشود.

اوت لوک برای سازمانهایی که ارتباطات پیچیده در آن وجود دارد و معمولا پارافهای همزمان متفاوتی با طبقه بندیهای "محرمانه" و "فوری" و ... به افراد دریافت کننده ارسال می شود، به درد نمی خورد. اوت لوک امکاناتی را پیش بینی نکرده تا کاربر بتواند از وقوع اشتباهات جلوگیری کند و در نتیجه نویسنده خواسته است آدابی را گوشزد کند. این یعنی حرکت به سوی پیچیدگی اداری و احتمالا راه اندازی یک سیستم جدید نامه نگاری که مخصوص همان سازمان باشد.

فرايند طي شده براي "خواندن"، "پسنديدن و لايك زدن"، "به اشتراك گذاشتن(نه به واسطه آلارم و جار زدن اينكه اي جماعت من مطلب جديد نوشتم!)"، "كامنت نوشتن" و ... در مورد همين دو مطلب مذكور تا حدودي نشان مي‌دهد كه چه تحولاتي در عرصه ارتباطات حاصل شده است. اگر در زمان 12 سال به عقب بر گردم، شايد نتوانم چنين انقلابی را به اساتيد دانشگاه‌مان توضيح دهم، كه براي فرستادن نامه‌هايشان به آن سوي دنيا، به "اتاق ايميل" مي رفتند!

حال مي خواهم به فلسفه نامه نگاري و يا ايميل زدن بپردازم! البته ادامه بحث نامه نگاري سازماني است وگرنه فرستادن و فوروارد ايميل‌هايي كه حاوي مقالات خواندني و فايلها، تصاوير و ويدئوهاي جالب باشد به دليل شبكه‌هاي اجتماعي واقعا به آخر خط رسيده است و جاي هيچگونه بحثي نيست. واقعا در سازمانها براي چه نامه‌نگاري مي شود و ضرورت و هدف از انجام آن چيست؟ ارتباطات سازماني را به دو بخش تقسيم مي كرده و و مثالهايي در اين مورد مي زنم: ارتباط با مشتريان خارجي و ارتباط با مشتريان داخلي. بهتر است اين تذكر هم داده شود كه اين مطلب به دنبال اثبات اين نيست كه فرستادن "ايميل" صد در صد منسوخ خواهدشد؛ ولي در پايان نوشته مي توان نتيجه‌گيري كرد روند رد و بدل كردن ايميل شديدا نزولي است.

ارتباط با مشتريان خارجي:
بيشترين ارتباط سازمانها با مشتريان خارجي در زمينه‌هاي "فروش و خدمات پس از فروش"، "استخدام" "شكايات، انتقادات و پيشنهادها"، "ارائه اخبار در مورد محصولات جديد و نوآوري" است. بدترين شيوه برقراري ارتباط گذاشتن آدرس ايميل و شماره تلفن در صفحات مربوطه است! ولي سازمانهايي كه مي‌خواهد مشتريان خود را از دست ندهند و براي خود برندي معتبر دست و پا كنند، چنين كارهايي را مي كنند:

- فروش و خدمات پس از فروش:
اگر فردي مشتري يك سازمان شد كد و شناسه‌اي به او تعلق مي‌گيرد. اين مشتري بايد بيشترين سهولت را در برقراري ارتباط با سازمان مورد نظر را داشته‌باشد. مشتري هرگز نبايد به اين فكر كند كه چطور درخواستش را نوشته و خدمات پس از فروش بخواهد. فرض كنيد مشتري يك ماشين لباسشويي خريده است. او با توجه به كدهايي كه روي ماشين لباسشويي است يا در سايت شركت وجود دارد، فقط يك اس ام اس درخواست خدمت به شركت فروشنده مي فرستد. شركت مربوطه به سادگي قادر به شناسايي مشتري موردنظر است. در بخش خدمات پس از فروش وظيفه(task) اي تعريف مي‌شود و تعميركاري جهت تعمير به محل اقامت مشتري اعزام مي‌شود. توجه شود كه فرايند محول كردن وظيفه هم نبايد با نامه‌نگاري صورت گيرد. تعميركار مربوطه هم يك ليست آنلاين دارد كه به به نوبت به آنها رسيدگي خواهدكرد.
بديهي است شركتها با در نظر داشتن علاقمندي مشتريان، به صورت منظم مبادرت به ارسال خبرنامه‌ها و فراخوانها خواهندنمود.

- استخدام:
با وجود سايتهايي مثل LinkedIn كارجويان لازم نخواهدبود، هميشه رزومه خود به روز كرده و به كارفرمايان بفرستند. كارفرمايان هم هميشه دنبال بهترين‌ها هستند و نبايد موقعيتهاي خالي شغلي خود را فقط در سايت خود به اطلاع برسانند و البته اگر فقط در سايت خود اطلاع‌رساني كنند بهتر است جهت تسهيل كار خود آدرس ايميل ندهند! فرمهايي را بايد طراحي كنند تا كارجويان در مورد توانمنديهاي مدنظر اطلاعات وارد كنند. ولي به هر حال سايتهاي واسطه‌اي همچون LinkedIn هم بهتر مي توانند بگويند آيا كارجويان افراد معتبر و كاربلدي هم هستند يا نه(و بالعكس) و در فيلترهاي اوليه كمك‌هاي شاياني مي توانند بكنند. در اين ميان درخواست كار فقط با يك Apply در فلان موقعيت دلخواه شغلي انجام خواهدشد و نه نوشتن نامه "احتراما در مورد شغل فلان رزومه اينجانب به پيوست ارسال مي گردد"! كارفرماها خودشان هم مي توانند با جستجو در ميان اطلاعات انبوه توانمنديها و سوابق افراد مدنظر خود را پيدا كنند.
پس از انتخاب گزينه‌هاي استخدامي نحوه گذاشتن قرار ملاقات و فراخوان هم به طور سنتي نخواهدبود.

- شكايات و انتقادات:
ممكن است فردي مشتري سازماني نباشد و از روي تصادف بخواهد اعتراض و انتقاد و يا پيشنهاد خود را به گوش سازمان مربوطه برساند. آن سازمان بايد انواع شكايات را براي تسهيل كار خود دسته‌بندي كند. فرد شاكي و منتقد و يا پيشنهاد دهنده هم يا با ارتباط از طريق تلفن گويا و يا سايت اينترنتي بدون نامه‌نگاري نظرخود را خواهدرساند. در مراحل درون سازماني بعدي است كه احتمالا نياز به نامه‌نگاري وجود داشته شود؛ البته در صورتي‌كه طبقه‌بندي مربوطه از ابتدا به خوبي انجام نشود.

ارتباط با مشتريان داخلي(كاركنان):

بيشترين ارتباط سازمانها با كاركنان خود به امور اداري مربوط مي‌شود.
- امور پرسنلي و اداري:
در برخي از شركت ها هنوز براي درخواست وام، مرخصي، ماموريت و تاييد اضافه‌كاري نامه‌نگاري مي كنند! همه اينها بايد مكانيزه شوند.

- نظرسنجي:
البته هنوز خيلي‌ها به دليل ترس از لو رفتن هويت، تن به راه اندازي نظرسنجي‌هاي مكانيزه نداده و درست مانند سي چهل سال قبل پاكت حاوي فرم نظرسنجي را براي كاركنان مي‌فرستند كه بايد طوري آنها را قانع كرد كه با سيستمهاي الكترونيك هم مي توان اطمينان داد هويت فرد نظر دهنده مخفي باقي بماند.

- پيگيري كارها، پروژه‌ها و تنظيم صورتجلسات:
حتي اگر سازماني كوچك باشد و طراحي و راه اندازي سيستمهاي اتوماسيوني موجه نباشد، مي توان از طريق تقويم‌هاي مجاني كه در گوگل و ياهو و حتي شبكه‌هاي اجتماعي نظير فيس بوك موجود است، مي تواند پروژه‌ها و فعاليتهاي خود را نظم و نظام بدهد؛ چه برسد به اينكه سازمانهاي عريض و طويل و پيچيده بخواهند به صورت سنتي صورتجلسه تنظيم كنند، فراخوان جلسه بدهند، پيشرفت فعاليتها را پيگيري كنند و ...!