خودارزيابي، يا خود گويي و خودخندي

نگاهي به نمودار بالايي در شكل مقابل بكنيد. در آن ميانگين امتيازات كسب شده در هركدام از معيارهاي EFQM در 34 شركت ايراني(كه با اجراي خودارزيابي به دست آمده اند) به صورت درصدي از حداكثر امتياز ممكن، ترسيم شده است.
همانگونه كه مشاهده مي شود ميان توانمندسازها(كه با رنگ قهوه اي مشخص شده اند) با نتايج(با رنگ آبي) اختلافي محسوس مشاهده مي شود و به بياني ديگر ورودي حاصل از فعاليتهاي ناشي از رهبري، خط مشي و استراتژي، كاركنان، مشاركتها و منابع، و فرآيندها، خروجي به مراتب كمتري داشته است كه در ادبيات EFQM عبارتند از نتايج مشتري، نتايج كاركنان، نتايج جامعه و نتايج كليدي عملكرد. و بيشترين اختلاف موجود هم ميان معيار رهبري و نتايج مشتري و سپس نتايح كاركنان است.
سؤالي كه در لحظه اول به ذهن مي آيد اين است، چرا چنين وضعيتي پديد آمده، كه در پاسخ نكات زير را مي توان مطرح نمود:

1- شركتها در اين خود ارزيابي ها با اينكه نتوانسته اند، نمرات خوبي در مورد رضايت مشتريان به خود بدهند، ولي به خاطر فرهنگ سازماني حاكم در ايران هر چه توانسته اند به رهبري خود امتياز داده اند و در اين امتيازدهي به شدت اغراق شده است.

2- با توجه به اينكه به معيار رهبري امتياز بالاتري داده شده، و از آنجا كه هيچ بقالي نمي گويد ماستم ترش است، خط مشي و استراتژي هم وضعيت خوبي دارد.

3- اختلاف زيادي در مورد توانمندسازي كاركنان و نتايج كاركنان وجود دارد كه آن به نيازسنجي هاي اشتباه و غير مرتبط، و همچنين رهبري غلط و اتخاذ استراتژي نامتناسب بر مي گردد.

4- نتايج كليدي عملكرد وضعيت بهتري نسبت به نتايج مشتري دارد و اين در شرايط عادي امري غير طبيعي مي نمايد و نشانگر وجود انحصار در بازار است، چرا كه با وجود عدم رضايت عمومي مشتريان بازهم مجبور به خريداري كالاها و خدمات مي شوند.

5- نكته قابل توجه اين است كه در محاسبه امتياز نهايي، وزن نتايج و تموانمندسازها مساوي و برابر با پنجاه درصد است و در اين ميان سه معيار نتايج مشتري با 20 ، نتايج كليدي عملكرد با 15 و فرايندها با 14 درصد وزني بسيار تأثيرگذارتر و تضمين تر كننده ترند و البته با بالابودنشان مي توان مطمئن بود كه معيارهاي ديگري كه معمولا احساس مي شود(!) در آنها توانايي اغراق وجود دارد، به خودي خود احتياجي به اغراق نخواهند داشت و در مجموع امتياز خوبي حاصل خواهدشد.

6- اگر دقت شود، حد اكثر درصد موجود در مقياس نمودار بالايي 35 درصد است كه باعث القاي اين توهم مي شود، وضعيت كلا عالي است، به جز در نتايج كه آنها هم خيلي بد نبوده اند. اگر در ترسيم نمودارها حداكثر ممكن يعني عدد صد در صد هم، درج شود، نمودار پاييني را خواهيم داشت كه پرزنته كردن آن واقعا جرأت مي خواهد و عرق شرمندگي بر پيشاني مي نشاند، و البته معناي خودارزيابي به معناي واقعي كلمه را هم مي رساند.