دستگاه‌هاي خوددريافت

هر دفعه پرداخت مكانيزه اقساط ماهيانه بانك مسكن، مستوجب معطلي يكي دو روزه مي شد:

- صبح زود روز موعد قسط مي رفتي بانك و مي ديدي مانيتور دستگاه خراب است.
- اگر دستگاه خراب نبود، بايد قبل از رفتن سراغ دستگاه، بايد پاي چند دستگاه ATM مي رفتي، و بالاي دويست هزارتومان برداشت مي كردي و بعد هم مي رفتي جلوي يكي از باجه‌ها تا چك‌پول‌ها را به اسكناس تبديل مي‌كردي!
- و بعد از خفه كردن صداي خانم گوياي خواب آلوده، بايد اسكناس‌ها را مي ريختي به حلقوم دستگاه! و البته هر بار هم  بايد اسكناس‌هاي ديگري هم داشته باشي تا جايگزين اسكناسهايي بكني كه ناسالم تشخيص داده شده و ديپورت مي شوند.

و ...

و اين دفعه بالاخره خيالمان راحت شد! چون با اين صحنه موجه شدم:
به جاي اينكه مشتري را سرگردان كرده و بگويند برو چند ساعت ديگه بيا و ... و وقتش را بيشتر تلف كنند، مثل بچه آدم با صراحت نوشته‌اند:
" دستگاه خراب است؛ شماره گرفته و به صندوق مراجعه كنيد"!



نتيجه سيستمي:
اين بانك‌ها بايد قبل از اينكه چنين دستگاه‌هايي را به كار بيندازند، كمي حساب و كتاب بكنند كه آيا اين كارشان نقض غرض هست يا خير، بيراه نرفته‌اند!

رقابت در فوتبال و لزوم داشتن ديد سيستمي

برنامه دوشنبه شب نود با اينكه به رغم خيلي ها خسته كننده بود، ولي در آن موضوعات بسيار مهمي مطرح شد كه مي تواند با مقوله مديريت منابع انساني و چگونگي مهيا شدن براي رقابت و لزوم داشتن نگرش سيستمي ارتباط تنگاتنگ دارد، ولي به دليل بحثهاي كليشه اي و رايج صرف فوتبالي و تك بعدي به خوبي تحليل نشدند:

- درد دل و شكايت (بخوانيد فرافكني) مديرعامل تيم ذوب آهن، به دليل باخت به يك تيم دسته اولي

تيم ذوب آهن يكي از تيم هاي متمول ايران است كه با جذب بازيكنان گران قيمت در تصاحب رده هاي بالاي ليگ در طول اين چند سال موفق بوده است و امسال هم با تلاش زيادي در پي به دست آوردن حداكثر افتخارات ممكن در يك سال در آسيا و ايران است. مي شود گفت براي تيمي مثل ذوب آهن با داشتن بازيكنان طراز اول چنين كاري ممكن بود، ولي فاكتورهايي مزاحمي همچون نداشتن طرفدار و تشويق كننده(مشتري) و از سويي برنامه زماني فشرده كه باعث خستگي بازيكنان مي گرديد چه بسا موجب شد نتواند به اصطلاح هر سه هندوانه را زير بغل بگذارد و نقاط قوت ذوب آهن به نقاط ضعف اضافه شدند تا تيم مقابل (گسترش فولاد آذربايجان) از دو فاكتور تعيين كننده و غير قابل پيش بيني ديگر، يعني "ميزباني" و "حمايت شديد تشويق كنندگان" بهره لازم را گرفته و به سادگي ذوب آهن را از پيش روي بردارد.

اين در حالي بود كه طبق روال برنامه نود به بحثهاي حاشيه اي پرداخته شد تا ذهنيت بيننده تلويزيون به مسائل داوري و فساد در فوتبال كشور منعطف گردد، و نتواند چرايي و دليل اصلي "پيروزي" و "موفقيت" در يك مسابقه فوتبال را تحليل كند. و از سوي ديگر گفته اند هر كسي طاووس خواهد بايد جور هندوستان كشد و هر مديري كه طالب موفقيت است بايد "هدف گذاري" درستي انجام دهد و فرافكني نكند به ما ظلم شد با اينكه ما نماينده ايران در عرصه بين المللي بوديم و ...! به نظر من حمايت از چنين تيمي باعث مي شود فقط تعداد معدودي از باشگاهها قدرت كاذب پيدا كنند و حتي در صورت موفقيت در عرصه جهاني گويا دوپينگ كرده اند و از طرف ديگر مانع پيشرفت و توسعه باشگاههاي ديگر مملكت شده اند؛ و همچنين اگر فقط در يك مورد ممكن و واقع بينانه سرمايه گذاري مي كردند اتلاف هزينه اي هم صورت نمي گرفت. اتلاف هزينه اي كه مي گويم مربوط مي شود به جيب كارگران كارخانه حامي باشگاه مربوطه.

- تحليل قانون ممنوعيت جذب دروازه‌بانان خارجي در ليگ برتر

ليگ ايران به اصطلاح مي خواهد حرفه‌اي شود و البته بسياري از مشخصات ليگهاي حرفه‌اي را هم دارد. بازيكنان فوتبال در ايران با ارقام نجومي انتقال مي يابند و بازيكنان درست همچون نيروهاي نخبه گرانقيمت خريد و فروش مي شوند و اين يقينا فراتر از بحثهاي فني فوتبالي است و در اصل بهتر بود به جاي حجازي و كربكندي (مربياني كه سابقا دروازه‌بان حاذق بودند) دو سه اقتصاددان مطرح دعوت مي كردند تا در مورد جلوگيري از ايجاد انحصار در بازار صحبت كنند. گويا موضوع بحث از آنجا نشأت مي گرفت كه چندي قبل جهت پيشرفت دروازه بانان وطني و ميدان دادن به آنها جهت تيم ملي بكارگيري دروازه بان خارجي در ليگ برتر ممنوع شده و از سويي چون دروازه بان طراز اول در ايران انگشت شمار است، باشگاهها از اين بابت ناراحتند كه زحمات آنها را دروازه بانها خراب مي كنند و از سويي ديگر قيمت دروازه بان خوب هم افزايش بي سابقه اي يافته است. البته حجازي و كربكندي بنا به تجاربي كه داشتند و مطرح كردند به اين نتيجه رسيدند كه بهتر است در ليگهاي دسته هاي پايين اين ممنوعيت لحاظ شود تا دروازه بانهاي وطني در آن ليگها رشد يابند ولي در ليگ برتر لغو شود كه پيشنهاد بدي هم نبود. ولي هر چه منتظر شدم به نكته اصلي و حياتي اشاره كنند ، به نتيجه نرسيدم. عملي شدن چنين پيشنهادي شايد به نفع باشگاههاي ليگ برتر كشور باشد، ولي هرگز به نفع فوتباليستهاي ايراني نيست.

چه در ليگ برتر و چه در رده هاي ديگر، ايجاد انحصار به بخشي از سيستم ضربه مي زند. مثالي از همين ليگ برتر يكي دو سال را مي زنم. فولاد سپاهان، تيمي كه بهترين خط حمله ليگ را با زوج "عماد رضا" و "توره" داشت، در مرحله اول مسابقات آسيايي در مصاف با تيمهاي غرب آسيا بالاخره حذف شد و اين در حالي بود كه مثل ذوب آهن درگير جام حذفي نبود و از هفته قبل قهرماني‌اش در ايران مسلم شده است و قاعدتا تنها هم وغمش معطوف بود به رقابت در عرصه آسيايي! دليل آن مي تواند خيلي ساده و واضح باشد؛ آنها عادت داشتند كه گل را وارد دروازه بانهايي بكنند كه هيچ تلاشي براي رقابت نداشتند و در يك جو انحصاري مي دانستند كه چه زياد گل بخورند و چه كم گل بخورند، آب از آسياب تكان نخواهد خورد و به سادگي نيمكت نشين نخواهند شد. در كوتاه مدت هم دروازه بان مطرح دومي وجود ندارد كه جاي آنها را تنگ كرده و به تلاش و خودنمايي بيشتر بپردازد. در خاتمه مي توان چنين نتيجه گرفت كه قانون ممنوعيت جذب دروازه‌بان خارجي، هم به كيفيت كار خطوط حمله تيمها آسيب وارد كرده و هم به گيفيت كار دروازه بانان و اين حتي در ليگهاي دسته پايين هم مي تواند مصداق داشته باشد.
اين مسائلي را كه ذكر شد، عموميت دهيد به بازار كار در ايران (اگر بشود به آن بازار گفت!) و ارزيابي عملكرد در شركتهاي ايراني كه بنا به دلايل متعدد قانوني و سياسي و ... ، دوغ و دوشاب را يكي مي بينند.

دهكده باهوش ها

مي گويند موقع ارائه راه حل براي هر مسأله‌اي، عواقب احتمالي آن را هم بايد سنجيد و سپس در مورد اجراي آن تصميم گيري نمود. تماشاي يكي از قسمتهاي مجموعه كارتوني "سه احمق (Trimata Glupaci)" با عنوان "دهكده هوشمند(The intelligent Village)" شايد بيش از آنچه براي بچه ها جالب باشد، به درد مديران و تصميم گيراني بخورد كه به فكر حل موقتي و سريع معضلات مي انديشند و مي گويند فعلا مشكل به سرعت حل بشود، براي بعد خدا كريم است :

The intelligent village

روشنايي اينجا بيشتر است

كتابي مي خوانم با عنوان ائتلافهاي غيررسمي(Informal Coalitions) كه در مورد مديريت تغييرات سازماني مي باشد و اينكه چگونه مي توان با برقراري ارتباطات با گروههاي غير رسمي سازمان و پرداختن به اصلاح تدريجي فرهنگ سازماني و نه فقط سياست بازي صرف، از مقاومتهايي كه در برابر تغيير مي شود كاست. فكر مي كنم همچون گفته معروف عزيز نسين كه آمريكايي ها بهتر از ما بلدند، اين خارجي ها هم از ما بيشتر بلدند از حكايات شرقي استفاده كنند. مثلا نويسنده همين كتابي كه گفتم در ابتداي كتاب حكايتي از ملانصرالدين نقل كرده:

يكي ملانصرالدين را در حاليكه دنبال چيزي روي كف زمين مي گشت ديد. از او پرسيد: ملا، چيزي را گم كرده اي؟
ملا جواب داد: آره، كليدم را گم كرده ام.
او هم جهت كمك به ملانصرالدين در حاليكه روي زانو راه مي رفت، شروع كرد به گشتن.
بعد از مدتي دوباره پرسيد: كليدت را دقيقا كجا گم كردي؟
ملا گفت در خانه ام!
او با عصبانيت گفت پس چرا اينجا دنبالش مي گردي؟
ملا هم پاسخ داد: چون اينجا از داخل خانه روشن تر است.

مي توان گفت ما هم با اينكه بعضي وقتها مي دانيم، مشكل دقيقا از كجا نشأت مي گيرد، براي راحتي كار مي آييم صورت مسأله را پاك مي كنيم و يا اينكه به اصطلاح با سر كار گذاشتن خود و يا بقيه مشغول كارهايي مي شويم كه واقعا خنده دار است. مثلا در جايي كه من كار مي كنم به جاي اينكه بيايند كيفيت غذا را بهبود دهند، آمده اند سفارش گذاري مكانيزه راه انداخته اند تا رضايت كاركنان از غذا بيشتر شود! البته چون موقع سفارش گذاري و گرفتن ژتون صف شلوغي تشكيل مي شود و وضعيت رضايت باز هم مفتضح تر مي شود، دوباره آمده اند نامه اي زده اند كه آقايان سفارش گذاري تحت وب هم راه افتاده، مي توانيد از پشت كامپيوترتان هم غذاي هفته بعد خود را سفارش دهيد. چند ماه از راه اندازي اين سيستم مي گذرد، ولي همچون گذشته باز شاهد تشكيل صفهاي طويل موقع سفارش گذاري هستيم، ولي در آموزش نحوه ورود به سيستم خوب عمل نشده و از بين 200-300 نفري كه در سيستم نامه نگاري اداري نگاه كردم فقط يكيشان سؤال كرده «پسوورد چيست!؟» و البته فقط به آن يك نفر(!) پاسخ داده شده كه در دفعه اول ورود به سيستم، پسوورد فلان عبارت است كه براي دفعات بعد هم بايد آن را تغيير داد و انگار در اين ميان يكي دو نفر ديگر اين را ديده اند كه آن هم از روي وبلاگ بازي و كامنت نويسي و كامنت خواني آب مي خورد!

تعرفه هاي گمركي و هدفمندي يارانه ها

درست است كه با كارهاي دولت زياد كاري نداريم(به خصوص از مدتي قبل!) و دفعه قبل كه در اين مورد نوشتم، انتقادي بود به نحوه جمع آوري اطلاعات افراد محتاج سوبسيد(اطلاعات اقتصادی خانوار)، ولي مثل اينكه اين لايحه هدفمند كردن يارانه ها خيلي با ما كار دارد. در برنامه اي كه ديشب شبكه يك با حضور وزير اقتصاد نشان مي داد و در اين مورد مباحثه و مصاحبه كارشناسي(!) راه انداخته شده بود، باز مي شد فهميد، با تمام ادعاهايي كه مي شود در مورد تبعات اين طرح به خوبي انديشيده نشده است و البته آقاي وزير فكر مي كرد حالا كه اين تصميم گرفته شده نبايد با انتقاد از آن باعث ايجاد ترديد در جامعه شد و دليل هم مي آورد كه كارهاي كارشناسي انجام شده، انگار هيچ كارشناس به درد بخور و صاحبنظر اقتصادي خارج از حيطه دولت وجود ندارد. يكي همين قضيه صنعت خودرو است كه سؤالي در اين مورد شد و معلوم بود وزراي صنايع و اقتصاد در اين مورد متفق النظر نيستند كه بعد از اجرايي شدن لايحه، قرار است در مورد همين تعرفه گمركي صد در صدي واردات خودرو چه تصميمي گرفته شود. از قديم و نديم گفته شتر سواري دولا دولا نمي شود و بنابراين اگر قرار است مثلا سوخت به قيمت جهاني و بدون سوبسيد به عوام داده شود، بايد چنين قاعده اي در همه موارد رعايت شود و گرنه همين استثانائات است كه موفقيت آميز بودن طرحها را در هاله اي از ابهام فرو برده و اين سؤال هم به اذهان خطور مي كند با اين اوصاف هدف از اجراي چنين كارهايي آيا همان اهداف اصلاح ساختارهاي اقتصادي بوده است؟

يكي از دلايلي كه در مورد حذف سوبسيدها عنوان مي شود همين قضيه رعايت نشدن انصاف و عدالت در نحوه توزيع است كه مثلا صاحب يك اتومبيل پنجاه ميليوني بيش از يك فرد مستضعف بدون ماشين بنزين سوبسيد دار مصرف مي كند. و البته من هم قبلا چنين افكاري داشتم! تا موقعي كه پارسال فرد پولداري با آن عينك دودي اش گفت اگر قرار است قيمتها جهاني شود چرا پول اين ماشين را از من دوبل گرفته اند؟!! و البته ديدم اين پولدارها هم گاهي اوقات بينوا بوده اند و ما خبر نداشته ايم.

حالا دنبال خودروهاي خيلي خيلي گرانقيمت نمي روم؛ همين اتومبيل خيلي گران تويوتا ياريس را در نظر بگيريد كه به روايت ياهو قيمت كارخانه اش مابين 12355 و 13915 دلار است كه در ايران به پولدارها حداقل به قيمت 28 ميليون تومان قالب مي شود(منبع). يعني اگر يك ايراني يك تويوتا ياريس بخرد، علاوه بر قيمت اصلي آن، قيمتي بيشتر هم به عنوان ماليات مي دهد به دولت ايران! با فرض اينكه دولت وجوه اضافه را مثلا خرج يارانه دادن به بنزيني بكند كه مي گويد حداقل قيمت آن هشتصد تومان است (كه اگر صد تومان از آن كم كنيم مي شود هفتصد تومان)، مي توان نتيجه گرفت از قرار دلار 990 توماني خريدار تويوتاي فوق يكجا پول 17473 ليتر بنزين را پيشاپيش پرداخت كرده است.

بنا به اطلاعات ياهو اوتوز، تويوتا ياريس در خارج از شهر 6.7 و در داخل شهر 8.11 ليتر بنزين مي سوزاند. و حال فرض كنيم كه اين آقاي ياريس ران، هر روز 100 كيلومتر به طور مساوي در داخل و خارج شهر رانندگي كند هر روز 7.4 ليتر بنزين مصرف مي كند. كه مي توان گفت او بايد 2355 روز، يعني معادل 6.5 سال، رانندگي كند تا بتواند معادل پولي كه به عنوان ماليات و ... داده، بنزين مصرف كند و البته چون او مايه دار است تا آن موقع چند بار ديگر خودرو عوض خواهد كرد و مبالغ ديگري هم باج خواهد داد!

راه حلهاي مُسكن يا تغيير سياستها

يكي از دوستان وقتي مي خواهد مطلب نامرتبط با موضوع وبلاگش را بنويسد، عنوان خارج از دستور به آن مي افزايد. اين مطلب هم به ظاهر براي اين وبلاگ خارج از دستور است، ولي چنين نيست. و از سويي ديگر به طور ضمني هم نمي خواهم از كروبي حمايت كنم! قصد بر اين است كه پستي در مورد تفكر سيستمي در رفتار سازماني و ارتباط آن با سياستگذاري هاي كلان بنويسم:

جدا از اينكه در اين نوشته «در اهميت معنای مشترک‌الورود؛ یا چرا به میرحسين موسوی رأی می‌دهم؟» در وبلاگ ملكوت، نظر شخصي بيان شده، و معلوم نيست منظور از ارتباط ارگانيك با مشاوران چه مي باشد و اصولا چه لزومي دارد چرا مشاور حتما بايد از جنس خود مشاوره گيرنده باشد(!)، و چرا مشاوران نبايد گرايشهاي مختلف داشته باشند و نيز اينكه چرا نبايد بعدا تضارب آرا و اختلاف پيش نيايد، و نيز اينكه چرا اينگونه فكر شده كه انتقاد نوعي بي اخلاقي و عيب جويي و بهانه جويي است و در عين حال بيان شده كه منتقد به پر و پا مي پيچد و خلق و خوي بچگانه دارد و در انتها نيز در يك تناقض و در نقش خاله خرسه اذعان مي كند كه فکر می‌کنم موسوی نیاز به تحول فکری جدی دارد، اين بخش از نوشته از نگاه افرادي كه در كسب و كار حضور دارند و در تحليل و بهبود رفتار سازماني دستي بر آتش دارند، جاي تامل بسياري دارد:

درست است که آقای کروبی شايد برای چند استاد دانشگاه و برای دانشجويان ما سينه‌سپر کند (و شايد آقای موسوی به این اندازه انرژی‌اش را صرف آن حوزه‌ها نکند). ولی تمامِ مسأله‌ی ما، فقط استاد دانشگاه و دانشجوی ما نیست. تمام حقوق بشرِ ما با حل مشکلات اعدام زیر ۱۸ سال حل نمی‌شود. اصلاً با حل یکی دو (شما بگو ده يا صد) مشکل قانونی نه حقوق بشر مستقر می‌شود و نه به توسعه می‌رسيم. ما با رفتاری که در بیمارستان با بیمار می‌شود، با برخوردی که در بانک و اداره با ارباب رجوع می‌شود چه می‌کنيم؟ ما ادبیات بقال و راننده‌ی تاکسی و اتوبوس را چطور اصلاح می‌کنيم؟ مسئول آن همه تباهی اخلاق مدنی که اشکالات قانونی نیست. اين‌ها مواردی است که البته می‌توان به شرح و تفصيل درباره‌اش حرف زد (و قلبِ مسأله‌ی توسعه‌ی ما این‌هاست که از نگاه آقای کروبی و مشاوران‌اش هم به اعتقاد من دور مانده است).

از سطور بالا مي توان چنين نتيجه گرفت كه به زعم نويسنده، مهمترين مساله اي كه رئيس جمهور بايد خود را درگير آن كند اين است كه مدير اجرايي كشور كه بايد سياستگذاري و مديريت كلان اقتصادي و فرهنگي و سياسي و اجتماعي يك كشور را برعهده گيرد و مثلا اصل چهل و چهار قانون اساسي را اجرا كند، بيايد در جزئي ترين امور سازمانها و مردم دخالت كند. حال اينكه چنين مشكلاتي با برخورد مستقيم حكومت قابل حل نيست و معلول نارضايتي هايي ديگر هستند كه چه بسا از مشكلات مدني و اقتصادي نشأت مي گيرند و واقعا اگر قرار باشد دولتي بخواهد چنين رفتار كند با دولت احمدي نژاد چه تفاوتي خواهد داشت كه رويكرد سيستميك به قضايا نداشته و خود مي خواهد مستقيما و در جزئي ترين امور ايفاگر نقش باشد. مثلا يك كارمند بانك دولتي را در نظر بگيريد كه با مشتريان بدرفتاري مي كند. در نگاه اول به نظر مي رسد كه او بايد به دليل رفتارش تنبيه شود تا كار مردم را سريعتر انجام دهد. ولي آيا اين كارمند واقعا ساديسم دارد يا اينكه در حقيقت مشكل اصلي از اينجا ريشه مي گيرد كه اين بانك ها به دليل نداشتن رقيب واقعي به دليل دولتي بودن، اصول مشتري مداري را رفتار نمي كنند و كارمندان خود كه مشتريان داخلي بانك به حساب مي آيند نيز ناراضي بوده و توان شكايت را نيز ندارند و تلافي را بر سر مردم عادي(مثلا راننده اي از اتوبوسراني شركت ديگر دولتي كه مي تواند خصوصي باشد و مجبور به مراجعه به آنجا هستند) در مي آورند. حال در نظر بگيريد همان كارمند بانك را كه مي خواهد سوار اتوبوس همان راننده اي بشود كه او هم از اوضاع شاكي است و مترصد حالگيري است... و چه چرخه هاي باطلي كه در اين مملكت تكرار نمي شود...

مي گويند مطبوعات آزاد يكي از اركان مهم دموكراسي است و آن يك دليل ساده دارد: هر سيستم كاملا سالم (مثلا اقتصادي) به تدريج مي تواند زوال يابد و دچار فساد اداري و مالي شود. شناسايي چنين فساد و زوالي بدون وجود مطبوعات آزاد ممكن نيست، چون عناصر كنترل كننده فساد نيز پتانسيل آن را دارند كه در چرخه هاي باطل سيستم حضور يافته و در نتيجه امكان شناسايي، اصلاح و بهبود سيستم وجود نخواهد داشت. حال فقط با تغييرات جزئي و اتخاذ راه حلهاي مقطعي(Symptomatic Solutions) كه توسط دولت بايد اعمال شود يقينا وضعيت مورد نظر بهتر كه نه بلكه بدتر خواهدشد. حال اگر سبزها به مراد خود رسيدند اين را مدنظر داشته باشند كه بايد راه حلهاي اساسي را نيز به كار بگيرند، انشاء الله.

پاسخ به ريسك در نگهداري و تعميرات، و عامل انساني

در اين مطلب مي خواهم سه موضوع مديريت نگهداري و تعميرات، مديريت ريسك و مديريت منابع انساني را به هم ارتباط دهم. البته مي خواستم مقوله انتظامات و اخلاق را هم بياورم كه در اينصوريت ديگر نمي توان چنين بحثهاي دامنه داري را جمع كرد.

اگر وارد كارخانه اي توليدي شده باشيد مطمئنا در ابتداي كار همه چيز را رها كرده و مواظب اين خواهيد بود كه توسط ليفتراكي درو نشويد. نا جوانمردها وقتي مي دانند كه كسي غريبه است مسابقات فرمول يك يادشان مي افتد. البته اين كارهايشان به كنار شنيده ام بنا به يك علت اينها را بيمه نمي كنند تا حواسشان را بيشتر جمع كنند تا خراشهاي عمدي(ناشي از نارضايتي) و سهوي(باز هم ناشي از نارضايتي! اگر فكرش فقط به كار باشد كه حتما حواسشان را جمع مي كنند) به محصولهاي گرانقيمت شركت نزنند. چند مدت قبل براي اينكه انگيزه و روحيه اي بدهند به رانندگان ليفتراك مسابقه اي ترتيب داده بودند تا با اين وسايل چند ده ميليوني توپ بسكتبال حمل كنند! حالا اگر چند ده هزار تومني به حقوق و مزايا اينها اضافه شود، يقينا از صرف هزينه هاي بالاي ناشي از استهلاك ليفتراك جلوگيري خواهدشد. حالا بيا و چنين چيزي را حالي كن!

اخيرا تصوير مقابل را در پستي از وبلاگ irantpm با عنوان «چه کسی تجهیز کارخانه را خراب کرد؟» ديدم. كاريكاتور جالبي است كه در آن معلوم نيست ابزار مقصر (!) و بي كيفيت است و يا كارگر حواسش نبوده، ماهر نيست و يا اينكه خواسته يك خسارت عمدي بزند! به نظر مي رسد هر چقدر هم نت ماشين خوب انجام پذيرد و ماشين هم بسيار مناسب و گرانقيمت باشد، ولي كارگر درست و حسابي كار نكند يا محصول نهايي كيفيت خوبي نخواهد داشت و يا اينكه ماشين به زودي مستهلك خواهد شد و يا تركيبي از هر دو. و برعكس، اگر كارگر انگيزه و رضايت بالايي داشته باشد حتي با ماشين ارزان قيمت و قديمي محصولات با كيفيتي توليد خواهد كرد و البته مواظب ماشين هم خواهد بود و اگر ماشين جديد بوده و تكنولوژي پيشرفته اي داشته باشد كه چه بهتر.

يك مثال تا حدودي واقعي ديگر مي خواهم بزنم، زماني گزارش مي شد كه محصولات نهايي گرانقيمت دچار عيب عجيب و غريبي مي شود. محصولاتي كه آخرين مراحل كنترل كيفييت را رد كرده بودند و در انتظار عرضه به مشتري بودند بلايي سرشان مي آمد(همچون يك خش ناقابل روي رنگ، و يا ايجاد سوراخ در كابلهاي نوري) كه خسارتي عظيم بود به توليد كننده، چون كه علاوه بر پراندن مشتريان و ناراضي كردن آنها بايد دوباه كاري انجام مي شد. كاشف به عمل كه چرا چنين مي شود!؟ و معلوم شد مشكل بر مي گردد( به نظافتچي هاي كه زير نظر شركتهايي كه خدمات outsource شده را تقبل كرده اند، و دق دلي شان را سر محصولات بدبخت اولي در مي آورند) و رهگذران ديگر(كاركنان ديگر شركت) كه خرابكاري تعمدي كرده اند. با اينكه دليل اصلي مشكل را به راحتي مي توان با تحقيق پيدا كرد و حل نمود و از وقوع چنين اتفاقاتي پيشگيري كرد ولي بازهم برخوردي از نوع ديگر اتخاذ شد: راه اندازي دوربينهاي مداربسته! و اينكه افرادي كه چنين كارهايي مي كنند با احساس اينكه در حال كنترل و مونيتورينگ هستند، ديگر خسارت نخواهند زد. ولي معلوم نبود آيا مي توان همه رفتارها را كنترل كرد و آيا اين باعث نارضايتي بيشتر نشده و به صورتهاي ديگر در جاهاي ديگر آثار مخرب بر جاي نمي گذارد، و اصلا آيا هزينه بالا بردن رضايت كمتر از راه اندازي چنين سيستم كنترلي نيست؟

در مديريت ريسك پروژه مي گويند مي توان به صور مختلفي جهت پاسخ در برابر ريسكها برنامه ريزي كرد. اگر ريسكها هزينه چنداني بر جاي نمي گذارند بهتر است در برابر آنها تسليم شد، اگر مديريت ‬آنها دست و پاگير و پر هزينه است، بايد ريسك را انتقال داد، و اگر ممكن نبود يا بايد از ريسك اجتناب كرد و يا آن را كاهش داد. با در نظر گرفتن اينكه مي توان مصاديق فوق را در قالب يك پروژه هم ديد، كل خسارات وارده ريسكهاي غير قابل چشمپوشي و غير قابل انتقال(مثلا در مورد ليفتراكها گفتيم كه بيمه كردن رانندگان وضع را بدتر مي كند) هستند كه وقوع آنها بعيد نيست. و همانگونه كه ديديم اجتناب و كاهش ريسكها چه بسا با به كار گرفتن جديدترين تكنولوژي ها بدون دقت و ظرافت عمل در مورد عامل انساني هم به شكست منجر شود، و بايد از طريق مديريت صحيح و جامع منابع انساني هم به برنامه ريزي ها پيشگيرانه جهت اجتناب از وقوع ريسكها و يا تقليل آنها ياري رساند.

پ.ن:
نيام عزيز نظرات ارزشمندي در مورد اين مطلب داده، كه بر خود واجب مي دانم از ايشان تشكر كنم.
البته بايد دو مورد را توضيح داده، و چون اين قضيه نحوه انتخاب رويكرد مناسب در مواجهه با ريسكها، براي من تقريبا محافظه كار(!) سر دراز دارد، يك خاطره هم بگويم:

الف) همانگونه كه نيام به خوبي توضيح داده، «وقتی واقعه ای ناگوار اتفاق افتاد، دیگر ریسک نیست! چراکه ریسک را به عنوان پیشامدی که ممکن است رخ دهد ( اما هنوز رخ نداده است ) تعریف میکنیم. » و من در اين مورد به تفصيل تشريح نكردم كه براي شناسايي و پيش بيني ريسكها معمولا از تجارب و وقايع گذشته استفاده مي كنند(مثل احتمال بارش، يخبندان، اعتصاب، تحريم، تورم و ... در پروژه ها و ديگر كسب و كارها). بنابراين در مثالهاي فوق حتي بخدام(8 نفر"دامات پيشگيرانه، باز هم ممكن است در آينده شاهد همان اتفاقات گذشته باشيم.

ب) در مورد انتخاب راه حل و پاسخها جهت جلوگيري از ريسكها، بهتر است فرهنگ تلافي، جبران و يا به قول معروف عادت طبيعي «اين به آن در» را هم جدي گرفت. همانطور كه در بالا ذكر شد وقتي مشكل نبود انگيزه و يا نارضايتي وجود دارد، پاك كردن صورت مسأله، و يا واكنشهاي نامناسب و يا برخورد قهرآميز باعث خواهد شد مشكل در جاي ديگري نمود پيدا كند و ريسكهاي ديگري كه قبلا وجود نداشتند پديد آيند.

خاطره:
زماني با چند نفر از دوستان قديمي مي خواستيم يك كارگاه توليدي پنجره دو جداره راه بياندازيم. تحقيقات زيادي در اين مورد كرده و اطلاعات زيادي در مورد اين صنعت به دست آورده بوديم. و من بيشتر از بقيه، همه گزينه هاي پيش روي را عواملي كه ريسك دارند، مي ديدم:
- خريد ماشين آلات بي كيفيت ولي ارزان چيني و يا ماشين آلات باكيفيت ولي گران آلماني و تركيه اي
- اجاره يك سالن در حومه تهران و يا در شهرستان كه هر كدام مزايا و معايبي داشتند همچون بالا بودن اجاره سالن در تهران، ولي كمتر بودن هزينه حمل و نقل، بازاريابي و نظارت
- استفاده از كارگران ماهر و غير ماهر با در نظر گرفتن دستمزد
و ...

برآورد كرده بوديم كه به جز دستمزد، ماهيانه پنجاه ميليون تومان هزينه مواد اوليه، اجاره، و انرژي داشته باشيم، ولي نمي توانستيم در مورد تعداد كارگران و نحوه پرداخت دستمزد كه در صورت بيشترين ميزان استخدام(8 نفر) و بيشترين هزينه كارگر ماهر و يك بازارياب حرفه اي (ماهيانه پانصد هزار و مثلا يك يا دو ميليون تومان) توافق بكنيم. يكي مي گفتيم بهتره بيمه ندهيم! يكي مي گفت ناهار ندهيم. يكي مي گفت ساعات كار بايد زياد باشد و اين وسط من هي مي گفتم باباجان اگر به گونه نيروي كاري را راضي نگهداريم تا آنها عملكرد و كارايي خوبي داشته باشند از چندين ريسك آشكار و پنهان مي توان اجتناب نمود، اين هزينه زير ده ميليون خواهد بود و اين يك پنجم كل هزينه ها هم نمي شود.

نوآوري در ارزيابي خلاقيت

دقيقا نمي دانم به خاطر نام اين سال(سال نوآوري و شكوفايي)، و يا استراتژي پيشنهادي دست پخت خودمان كه هنوز هم كه هنوز است تصويب نشده(وقتي مي خواهيد محصولاتتان را در كشورهاي ديگر بفروشيد، مجبوريد خلاقانه عمل كنيد، و گرنه بايد زير قيمت بفروشيد!)، و يا هر چيز ديگري كه مي توان متصور شد، مسؤول پروژه اي شده ام كه اسمش هست زمينه يابي خلاقيت و نوآوري، در شركتي كه چندين برابر يك شركت متوسط فقط كارشناس و متخصص دارد.
شخصا معتقدم يكي از دلايل عدم پيشرفت اين مملكت و يا اصولا جوامع سنتي و متعصب خاورميانه، خلاقيت كم و تسليم محض بودن در برابر طبيعت است و به نظر مي رسد اين حقيقت تلخ با همان مشكل محيطي ذكر شده در كتاب رفتار سازماني رابينز رابطه اي تنگاتنگ دارد.

با بررسي هايي كه كردم و با تماسهايي كه با يكي از رفقاي قديمي تحصيلكرده در رشته نوآوري، آنهم در فرنگ، گرفتم و نكاتي كه او متذكر شد، در مورد اينكه به مقوله مديريت نوآوري هم بايد به طور سيستميك (نه سيستماتيك) پرداخت، و بدون در پيش گرفتن رويكردهاي مناسب نمي توان همينطور پريد داخل وادي اندازه گيري خلاقيت، متوجه شدم اين كارهايي كه داريم مي كنيم فرسنگها با مديريت نظام يافته و هدفمند خلاقيت و نوآوري فاصله دارد.
و با وجود اينكه شواهد و قرائن حاكي از اين است نوآور نيستيم و صرفا چسبيده ايم به تعويض گلگير و چراغ، و ضمن اينكه با راه انداختن چندين و چند دستگاه روبوت و راه انداختن خطوط توليد روبوتيك كه ايده هاي اصلي آنها هم حاصل ابتكار ديگران است، نمي شود يك شبه نوآور و خلاق شد، بازهم نمي توان همه چيز را صفر و يك ديد، و منكر اين قضيه شد كه نوآوريهاي جسته و گريخته اي وجود دارد و چرا نبايد آنها از كم و كيف آنها آگاه شد. منتظر ماندن هميشه باعث مي شود بعدا غر بزنيم كه چرا مثلا در آمريكا دهها هزار مقاله در مورد فقط رفتار سازماني وجود دارد، و ما همينطوري اندر خم يك كوچه باشيم. ضمنا ياد آقاي پرويزيان(استاد مكانيك + صنايع!) هم به خير كه در مورد ويژگي فرهنگي-تاريخي دائم الچرت بودن مردم ايران خاطره خوبي را از سريال هزار دستان نقل مي كرد(همان قضيه تحقيق و تفحص مفتش در مورد يك ترور و عدم اطلاع مردم محله از چند و چون واقعه به دليل قيلوله بعد از ظهر).

مي دانستم كه امكان ندارد از خيل خلاقان و نوآوران بالقوه و بالفعل شركت، به شمار انگشتان دست هم به پرسشنامه كاغذي و به شدت خسته كننده ترزا ‬آمابايل پاسخهاي دقيقي بدهند، و با فكر اينكه شايد يكي از كم انگيزه ترين افراد سازمان خودمان من باشم (ولي انگار اين انگيزه اندك هم كافي بود!) گفتم بايد نوآورانه برخورد كرد، و پرسشنامه آن خانم را به فرم تحت وب درآورده و از طريق شبكه اينترانت رفتم سراغ آنهايي كه در اولويت بودند. و نزديك به دو هفته هم وقت داديم تا آن را پر كنند و اي كاش ويژگي دوم دقيقه نودي بودن همكاران به داد ما برسد، و در اين دو-سه روز پاياني به انگشتان خود رنجه اي ديگر داده و با دو-سه كليك پرسشنامه ما را مفتوح و تكميل كنند انشاءالله!

جهت جلب حداكثر تعداد شركت كنندگان در نظرسنجي، يك تاكتيك ديگر هم در اين نظرسنجي در پيش گرفتم(زياد از من-من كردن خوشم نمي آيد، حالا دليلش را خواهيد فهميد!) و آن ارائه فيدبكهاي آنلاين، حداقل از يكي از بخشهاي ساده پرسشنامه، به افرادي بود كه ايميل خود را هم ثبت مي كردند. در نظرسنجي هاي معمولي و متداول فرمهاي كاغذي هول-هولكي پر مي شود و هيچ بازخور و يا فيدبكي به خلق الله داده نمي شود كه نتيجه چه شد! و يكي از دلايل اصلي اينكه خيلي ها(تحريمي ها!) نمي خواهند فرم پر كنند، همين قضيه است. فكر مي كنم اگر روي اين بخش از كار مانور مي داديم خيلي بهتر نتيجه مي گرفتيم؛ مثلا اين دو انتقاد را بخوانيد:

ـ بارها و بارها طي اين چند سال مشاهده شده فرمهاي با عناوين مختلف و از منابع مختلف، جهت نظرسنجي توزيع شده، اما نتيجه اين نظرسنجي عملاً در سطح كارخانه ديده نمي شود. و اين شائبه را بوجود مي آورد كه اين موضوعات فرماليته بوده و صرفاً جهت نمايش آن سازمان يا واحد مربوطه مي باشد و پس از مدتي حتي راجع به آن هيچگونه صحبتي نمي شود .

ـ خواهشمند است نتيجه اقدامات انجام شده براساس بررسي اين پرسشنامه‌ها را به نحو مقتضي به اطلاع كاركنان برسانيد تا احساس اتلاف وقت ايجاد نگردد.

چند خط قبل گفتم، چرا با اينكه زياد از من-من گفتن خوشم نمي آيد، ولي در اين مورد خاص هي مي گويم، من من! دليل اصلي اش قسمتي از پرسشنامه مزبور است كه خودم هم آن را پر كردم و در آن در پاسخ به اينكه مهمترين عامل خلاقيت و نوآوري در محيط كار فعلي تا چيست، گزينه «خودم» را انتخاب كردم! و اين كه چرا اين بار فرهنگ جمع گراي خاور دور را كنار گذاشته و منم منم مي كنم از يك اصل دموكراتيك سرچشمه مي گيرد. يكي از گزارشهاي فيدبكي كه مي دهيم يكي مربوط به همين سؤال فوق است كه گفتم. در اولين گزارشي كه روي اينترانت به نمايش گذاشته شد، اشتباهي كوچك ولي بسيار تأثيرگذار، در كدينگ عوامل خلاقيت و نوآوري انجام داده بودم و آن باعث شده بود در دو سه روز اول با وجدان خودم به شدت درگير شده بودم كه خيلي خود پسند و به قولي سلفيشم، چون از بين پانصد نفر نظر دهنده روزهاي نخست، فقط سه نفر چنين نظري داده بودند! ولي بعدا كه كوئري ها را مورد بررسي قرار دادم ديدم، به علت يك دسته گل كوچك بيشتر از همه اعصاب خودم را خراب كرده ام. پس از اصلاح كدينگ، فراواني خودخواهان عرصه خلاقيت و نوآوري(!) از 3 نفر(رتبه هاي آخر) به 150 نفر(35 درصد-رتبه اول) افزايش پيدا كرد. عوامل بعدي عبارت بودند از تيم ها يا همكاران، كار يا پروژه، نگرشها و ساختارها و رويه هاي سازمان، مديريت ، منابع در دسترس و ....

تعبير جديد تلويزيون از روندگرايي و نتيجه گرايي

ديشب با ديدن دقايقي از يك سريال داستاني تلويزيوني مهندسي-مديريتي(!) ، مثل ديگر فيلمهايشان تا آخر معلوم شد، كه مي خواهند چه بگويند!

قضيه، در مورد برخورد و يا كانفليكت دو مهندس كه يكي طرفدار خودكفايي، حتي به قيمت تاخير چندين ساله و معطل ماندن و اتلاف بي جهت منابع و سرمايه ها، و ديگري خواهان استفاده از پيمانكار و مشاوران خارجي و به نتيجه رساندن هر چه سريعتر پروژه، و به تبع آن بازگشت سريع سرمايه، حتي به قيمت عدم بكارگيري نيروهاي بي تجربه داخلي بود. البته از ديد تخصصي هر دو آنها حق داشتند، ولي نحوه نمايش و بازي دادن بي طرفانه در اين سريالها كه به تماشاگران اينگونه القا مي كنند كه امثال مهندسي دومي خائنند، قابل تأمل بوده، و مايه تأسف است.

در حالي كه اگر به چنين موردي، از زاويه اي ديگر نگريسته شود، آنكه خائن است، شايد اولي است كه باعث از بين رفتن فرصتهاي طلايي، همچون بازارهايي مي شود كه به دليل اصرار و يكدندگي بر سر خودكفايي(و در اصل خودشيفتگي و خودخواهي) پشت سرهم از دست مي روند، غافل از آنكه با به ثمر رساندن سريع پروژه هاي ملي و بزرگ، ضمن به كنار گذاشتن سعي و خطا، و با يادگيري از آنهايي كه ماهيگيري را بلدند، مي توان به سرمايه گذاري انساني شتابي تصاعدي بخشيد.

و البته بايد در نظر داشت، با ديدن رفتاري كه در لحظات فوق الذكر از سوي مهندس اولي به نمايش گذاشته شد، براي كساني كه اندك تجربه اي از حضور در محيطهاي كاري ايراني دارند، واضح و مبرهن است كه سرمهندس به ظاهر طرفدار روندگرايي و خودكفايي، با پيشداوري، و نشان دادن اندكي انعطاف در مباحثه ها و جلسات، باعث ايجاد همان معضل و چرك قديمي مي شود كه سيستمهاي مديريتي ايراني سالهاست با آن دست و پنجه نرم كرده، و البته در مقابل آن عاجز و ناتوان مانده است.

خودارزيابي، يا خود گويي و خودخندي

نگاهي به نمودار بالايي در شكل مقابل بكنيد. در آن ميانگين امتيازات كسب شده در هركدام از معيارهاي EFQM در 34 شركت ايراني(كه با اجراي خودارزيابي به دست آمده اند) به صورت درصدي از حداكثر امتياز ممكن، ترسيم شده است.
همانگونه كه مشاهده مي شود ميان توانمندسازها(كه با رنگ قهوه اي مشخص شده اند) با نتايج(با رنگ آبي) اختلافي محسوس مشاهده مي شود و به بياني ديگر ورودي حاصل از فعاليتهاي ناشي از رهبري، خط مشي و استراتژي، كاركنان، مشاركتها و منابع، و فرآيندها، خروجي به مراتب كمتري داشته است كه در ادبيات EFQM عبارتند از نتايج مشتري، نتايج كاركنان، نتايج جامعه و نتايج كليدي عملكرد. و بيشترين اختلاف موجود هم ميان معيار رهبري و نتايج مشتري و سپس نتايح كاركنان است.
سؤالي كه در لحظه اول به ذهن مي آيد اين است، چرا چنين وضعيتي پديد آمده، كه در پاسخ نكات زير را مي توان مطرح نمود:

1- شركتها در اين خود ارزيابي ها با اينكه نتوانسته اند، نمرات خوبي در مورد رضايت مشتريان به خود بدهند، ولي به خاطر فرهنگ سازماني حاكم در ايران هر چه توانسته اند به رهبري خود امتياز داده اند و در اين امتيازدهي به شدت اغراق شده است.

2- با توجه به اينكه به معيار رهبري امتياز بالاتري داده شده، و از آنجا كه هيچ بقالي نمي گويد ماستم ترش است، خط مشي و استراتژي هم وضعيت خوبي دارد.

3- اختلاف زيادي در مورد توانمندسازي كاركنان و نتايج كاركنان وجود دارد كه آن به نيازسنجي هاي اشتباه و غير مرتبط، و همچنين رهبري غلط و اتخاذ استراتژي نامتناسب بر مي گردد.

4- نتايج كليدي عملكرد وضعيت بهتري نسبت به نتايج مشتري دارد و اين در شرايط عادي امري غير طبيعي مي نمايد و نشانگر وجود انحصار در بازار است، چرا كه با وجود عدم رضايت عمومي مشتريان بازهم مجبور به خريداري كالاها و خدمات مي شوند.

5- نكته قابل توجه اين است كه در محاسبه امتياز نهايي، وزن نتايج و تموانمندسازها مساوي و برابر با پنجاه درصد است و در اين ميان سه معيار نتايج مشتري با 20 ، نتايج كليدي عملكرد با 15 و فرايندها با 14 درصد وزني بسيار تأثيرگذارتر و تضمين تر كننده ترند و البته با بالابودنشان مي توان مطمئن بود كه معيارهاي ديگري كه معمولا احساس مي شود(!) در آنها توانايي اغراق وجود دارد، به خودي خود احتياجي به اغراق نخواهند داشت و در مجموع امتياز خوبي حاصل خواهدشد.

6- اگر دقت شود، حد اكثر درصد موجود در مقياس نمودار بالايي 35 درصد است كه باعث القاي اين توهم مي شود، وضعيت كلا عالي است، به جز در نتايج كه آنها هم خيلي بد نبوده اند. اگر در ترسيم نمودارها حداكثر ممكن يعني عدد صد در صد هم، درج شود، نمودار پاييني را خواهيم داشت كه پرزنته كردن آن واقعا جرأت مي خواهد و عرق شرمندگي بر پيشاني مي نشاند، و البته معناي خودارزيابي به معناي واقعي كلمه را هم مي رساند.

اطلاعات اقتصادی خانوار

انگار شما در يك شركت به كارمندان خود حقوق مي دهيد و بعد مي پرسيد:
«راستي ميشه بگين من به شما چقدر پول مي دهم؟!».

نمي دانم به اين پرسشنامه جمع آوري اطلاعات خانوار نگاهي كرده ايد يا نه؟! دولت هم آمده كل اطلاعاتي را كه با وجود اين همه سازمانهاي عريض و طويل اقتصادي و اجتماعي، حتما و بايد از قبل داشته باشد، مي آيد و عاجزانه از خود افراد مي پرسد، جان من راستي و حسيني بگوييد كه چقدر درآمد داريد، چند تا خانه داريد؟ املاكتان چقدر عرصه و اعيان دارد؟ چقدر وام مي گيريد؟ چند تا ماشين داريد؟ چقدر سواد داريد؟ چند تا بچه داريد؟ زن داريد؟ شوهر كرده ايد؟ كجا زندگي مي كنيد؟ و ... ضمنا يادتان نرود كه اثر انگشت هم بايد بزنيد!

واقعا، چه تضميني هست كه اين اطلاعات دقيق و صحيح تكميل شده، و بالتبع سوبسيدها هم بهتر توزيع خواهند شد؟!

يك نكته ديگر اين است كه چرا بايد هر جايي كار و پروژه اي را كه شروع مي كند، به صورت مجزا و جزيره اي شروع كند به جمع آوري آمار(و نه اطلاعات و داده ها!)؟
جايي كه اسمش مركز آمار ايران هست و زير نظر جايي مثل معاونت و برنامه ريزي راهبردي رياست جمهوري فعاليت مي كند، بايد ضمن داشتن توانايي در جامع بيني قضايا، اطلاعات را از هر سازمان ذيربط و مسؤول و متخصص در آن حوزه بخواهد و نه آنكه بيايد و خود رأسا احصائيه راه بياندازد.

عقل سالم در بدن سالم

خودم يكي از ميليونها فردي هستم كه در دوران دبستان درسي خوانده ام با عنوان عقل سالم در بدن سالم، و البته آن موقع زياد نمي دانستم آن عبارت يعني چه!؟ چون آنهايي كه فوتبال و ورزششان خوب بود در املاي همان درس كمتر از ده مي گرفتند و امثال من كه وضع درسيشان خوب بود بدترين سرعت و استقامت را در دويدن داشتند! و سالها بعد معلوم مي شود، آن عبارت را نه تنها من، بلكه خيلي ها در مقياس ميليوني در همان حد شعار فهميده اند!

چيني ها دارند مدالها را درو مي كنند، شايد وسيله اي دارند به اسم مدال ربا. آمريكا با اعجوبه اش، فلپس مريخي، به فكر ثبت ركوردهاي شگفت انگيز است. كره جنوبي در ورزش هم مي خواهد روي ژاپن و آلمان را كم كند. هدف جودوكاي آذربايجاني ضربه فني قهرمانان در كمتر از يك دقيقه است. كره شمالي قحطي زده هم مي خواهد خود را به جمع ده تيم برتر برساند و . حتي اين گرجستان جنگ زده دارد مدالهاي رنگي دشت مي كند ...

و اينجا 20-30 ساله هاي تك مدال گرفته اي كه بايد خودشان در پكن زورآزمايي مي كردند، دارند جلوي مجري بي سواد تلويزيون در نقش پيشكسوتان 70 ساله ظاهر شده، وراجي مي كنند كه نمي دانيد المپيك چقدر مهيج و سخت است و ...
زماني گفته مي شد ايراني ها در ورزشهاي تيمي ضعيف اند، وگرنه ...! و البته آن زمان هم اكثر مدالهاي توزيع شده در همين ورزشهاي تك نفره بود؛ و انگار در همه جاي قهرمانان مثل پورياي واقعي و يا رستم افسانه اي به دنيا مي آيند كه همينطوري، و بدون پشتيباني سيستمهاي درست و حسابي رشد كنند و يك دفعه مثل رضازاده به گونه اي استثنايي، قهرمان جهاني شوند و در پايان دوران قهرماني و بازهم همينطوري يك شيه مشاور مدير فدراسيون ورزش مربوط و نامربوط شوند و يا از شهرت داخلي استفاده كرده و عضو نهادي كه وابسته به راي عوام الناس است مي شوند! و امروز مشخص مي شود ديگر زمان ظهور استثناها هم نيست و بايد همه چيز را بايد به طور سيستماتيك و استراتژيك مديريت كرد.

با اين روندي كه سيستم ورزشي كشور در پيش گرفته، بايد آرزوي افزودن رشته اي ورزشي در المپيك كنيم كه هيچ كس به گرد پاي ما نمي رسد و آن «كل-كل كردن» است! و گرنه وبگردها با جانفشاني مجبور به پيدا كردن افرادي مي شوند كه يك رگشان به ايرانيها بخورد تا به او افتخار كنند؛ مثل همان بيس-باليست معروف ژاپني و اصالتا(براي ما همه چيز در اين اصالتا خلاصه مي شود) ايراني!

سوبسيدهاي متقابل

دو سه هفته است كه اين برق بدجوري كلافه ام كرده! بعد از رسيدن به خانه، تا آدم بخواهد كه گرم بشود، تلويزيوني ببيند، مطا لعه اي بكند و يا چايي كوفت كند، سر ساعت ده شب اين برق هم قطع مي شود! يكي - دو تا لامپ هم بيشتر نداريم كه شهروند نمونه بودن خود را در معرض نمايش وجدانمان بگذاريم!
سايت توانير و وزارت نيرو را نگاه مي كردم تا جدول ساعات خاموشي را پيدا كرده و برنامه هاي خود را با آن تنظيم كنم، ولي هر اطلاعات غير ضروري تر در آنجا درج شده، جز ساعات خاموشي ! در حالي كه مهمترين اطلاعاتي هستند كه اين سازمان هاي عريض و طويل بايد به شهروندان ارائه كنند. با هر مصيبتي بود بالاخره اطلاعات مربوطه را پيدا كردم ولي براي پيدا كردن منطقه زندگي خود در اين جدول، آدم بايد يك جغرافيدان باشد تا از اين اطلاعات فله اي سر دربياورد؛ حداقل اين را كه مي دانند هر انشعابي شماره اشتراكي دارد و به راحتي از روي آنها مي توانند اطلاع رساني كنند! بالاخره به خاطره تجربه كسب شده طي اين دو سه هفته به اين نتيجه رسيده ام كه بايد به احتمال 70-80 درصد منتظر بود كه برق سر ساعت 10 و دو -سه دقيقه قطع خواهد شد!
و اصلا نبايد چنين سؤالي هم كرد كه چرا اين سازمان كه موظف به خدمات رساني به شهروندان است، نبايد در اطلاعيه هايي كه در خانه ملت توزيع مي كند به استحضار آنها برساند كه فلان ساعات برقتان قطع خواهدشد و البته كه نبايد به چنين تحليلهايي پرداخت كه قطع برق در شب باعث روشن شدن چراغهاي گازي در خانه ها و موتورهاي بنزيني برق توسط مغازه ها و فروشگاهها خواهدشد كه احتمالا انرژي گازي و بنزيني مصرف شده(بخوانيد به هدر رفته) جهت روشنايي، خيلي بيشتر از انرژي الكتريكي شهري است...

تكمله يارانه اي مطلب

من هم چنين حساب و كتابهايي را در فيشهاي برق ديده بودم، كه امروز اين ايميل به من هم فورارد شد! ما كه نمي توانيم به دولت به سادگي فيدبك بدهيم، بهتر است از همين جا، اعلام پشتيباني كنيم از خواننده نظر دهنده روزنامه آفتاب يزد:

زمينه چيني اجرايي طرح شوک تراپي در ماههاي اخير در قبض هاي آب، برق و گاز ارسالي

با داغ شدن بحث برچيدن يارانه ها و با توجه به اين که به منظور زمينه چينی اجرايی طرح شوک تراپی در ماههای اخير در قبض های آب, برق و گاز ارسالی به مردم ميزان يارانه ای که دولت مدعی است بابت مصرف آنها می دهد قيد می شود, يک خواننده روزنامه آفتاب يزد در ستون "روی خط آفتاب" به محاسبه متقابلی دست زده که جالب و خواندنی است:

"در فيش گاز نوشته شده: هزينه گار مصرفى شما 28 هزار تومان، يارانه پرداختى توسط دولت 24500 تومان، مبلغ قابل پرداخت توسط من 3500 تومان بسيار خب، من هم براى دولت فيش صادر مى كنم حقوق هر ساعت 6 دلا‌ر، روزانه 45600 تومان، حقوق ماهيانه من يك ميليون و 400 هزار تومان، دريافتى من از دولت 200 هزار تومان و يارانه پرداختى من به دولت يك ميليون و 200 هزار تومان، حالا‌ شديم بى حساب."

راستي روده درازي كافي است! بايد بجنبم و تا برق قطع نشده، اين پست رو پابليش كنم.

مجمع الجزایر بانکی

‫اگر خواننده اين وبلاگ باشيد اوايل ارديبهشت ماه مطلبي نوشته بودم با اين عنوان:«پاسخ دندان‫شكن بانكي به مشتري». موضوع از اين قرار بود كه در يكي از شعب بانك تجارت حسابي افتتاح كردم تا از خدمات الكترونيكي آنها بهره مند گردم! متصدي بانك جهت كارمزد دو هزار تومان گرفت. من هم بعد از اينكه به سايت آن بانك سر زدم متوجه شدم نبايد آن پول را مي گرفتند و احتمالا متصدي از بخشنامه مورد نظر بي خبر بوده و ....
دو هزار تومان هم كه ارزش اين كارها را ندارد ولي مصمم به اعتراض بودم و مستقيما به نشاني هاي الكترونيكي مديرعامل، روابط عمومي و بخش شكايات آنجا ايميلي به طور همزمان فرستادم و بدينوسيله اعتراضم را به عرض آنها رساندم.
همانگونه كه در مطلب قبلي ديديد يكي از بخشهاي بانك عكس العمل مافوق سرعت صوت خود را عرض يك هفته به نمايش گذاشت و مرا انگشت به دهان و منحير و البته پشيمان ساخت.

حالا كه نزديك به سه ماه از آن هنگام گذشته، شاهد عكس العمل بسيار سريعتر ديگر و اين بار مافوق سرعت نوري هستم كه آخرش همان عبارت «لطفاً به این ایمیل پاسخ ندهید.» را درج كرده ولي يك چيزهايي را در راستاي همان دو هزارتومان دردسرساز نوشته كه كلا حرفهاي قبلي بانك را به شدت محكوم مي كند و مي گويد: «اخذ مبلغ 20هزار ریال صرفاً در ارتباط با صدور فیزیک کارت ATM بوده و افتتاح حساب مزبور فاقد هرگونه کارمزد می باشد»! و نكته جالب اين است كه هر دو جوابيه از يك نشاني فرستاده شده اند و اين يعني اينكه واحد IT سازمان مزبور هم نگفته به فلان شكايت، فلان جوابيه داده شده و به قول عوام الناس ديگر نمي خواهد به ضايع بازي در بياوريم! ولي مثل اينكه تعداد جوابيه ها شاخصي است كه مرتبط با عملكرد واحدهاست و بي خيال اينكه جوابيه ها ضد و نقيضند و اين وسط همه با داشتن عنوان و امضاي «جامع» مي خواهند، ستونهاي مربوط به خود را در نمودارهاي گزارش عملكرد، بلندقدتر و خوش تيپ تر نشان دهند! اصلا فلان مشتري بيكار و درپيت را خدا به ما رسانده كه يك اعتراضي بكند و ماهم جوابيه اي بدهيم! و چه بهتر از اين؟!

اين دو هزار تومان كارمزد، يا خرج صدور فيزيك كارت ATM و يا هر چيز ديگر كه عناوين آن متعاقبا و احتمالا دريافت خواهندشد(!)، حداقل خيرش اين بود كه در اين وبلاگ مثالي واقعي از فعاليتهاي جزيره اي سازمانهاي عريض و طويل ايراني در معرض نمايش قرار گيرد و اينكه چگونه، تحت عنوان رسيدگي به خواسته ها و شكايات مشتريان، باعث نارضايتي و بي اعتمادي بيشتر مشتريانشان مي گردند و اين نه فقط در بانك مزبور، بلكه در بسياري از جاهاي ديگر نيز وجود دارد.
اين را هم بگويم، اينجانب خصومتي با آنها نداشته و ندارم؛ بلكه با مستند سازي چگونگي پاسخگويي آنها، شايد گامي افتخاري برداشته باشم در راستاي كمك به بهبود سيستمها و روشهاي سازمانهاي ايراني.

در مورد كارراهه و قصور در سيستم

كارراهه

گفته شد: « در شركتهاي معتبر و جهاني مثل بي ام و هم فقط براي مشاغل كليدي كارراهه تدوين مي شود و اينطوري نيست كه براي همه كاركنان چنين چيزي وجود داشته باشد.»
من هم مي گفتم اصلا مشاغل كليدي به چه مشاغلي اطلاق مي شود؟! منظور از مشاغل كليدي چيست؟ آيا اين باعث دلسردي و عدم انگيزه تعداد زيادي از كاركنان نمي شود اگر احساس بكنند كه آنها نقش كليدي ندارند!؟ در حقيقت هدف از كارراهه چيست؟ مگر نه اين است كه هر كسي وارد سازماني مي شود بايد برنامه اي جلوي او گذاشته شود تا بداند چگونه مي تواند پس از تجربه اندوزي كافي، يا به طور موازي و يا به طور عمودي به آن مشاغل به اصطلاح كليدي دست پيدا كند؟

مقصر كيست؟ سيستم يا افراد؟

احتمالا شما هم گاه گداري در دور و بر خود ديده ايد و يا شنيده ايد كه مشكل را مربوط مي كنند به يك رده بالاتر! اگر مشكل سيستم حل شود بقيه(!) مشكلات هم به خودي خود حل خواهدشد و البته جالب اين است، همه با اينكه معترفند نمي شود اين مشكلات كوچك را حل كرد ادعاي حل مشكلات كل سيستم و حتي سيستمهاي بسيار بزرگتر را نيز دارند.

ديروز بحثي كليشه اي شد در اين باره كه حتي اگر افراد كار خود را درست انجام دهند، اگر سيستم درست مديريت نشود و خوب كار نكند، نتايج مطلوب به دست نخواهد آمد و من هم زود « وليكن قال فلاني ...» كردم كه بنا به نظر پيتر سنگه عملكرد سيستم به نگرش افراد سيستم بر مي گردد و در نتيجه تك تك افراد هم مقصرند و ...
پاسخم حتي براي خودم قانع كننده نبود و بعدا براي خودم مي خواستم مثال نقضي بياورم. به ياد همان قصه ميمونهاي داخل قفس اين را مي كردم و اينكه تكليف اعضاي جديد و بي خبر از همه جا خواهد شد؟ مثلا فرض كنيد كسي در دارفور سودان، افغانستان و سومالي متولد شود، آيا او هم سهمي از دلايل آنچه را كه به وقوع مي پيوندد دارد يا نه؟ مثلا اگر باراك اوباما در نواحي مرزي سومالي و كنيا بزرگ مي شد همين وضعيتي را كه در آمريكا دارد، داشت يا نه؟!
ولي بعضي از سيستمها هم هستند كه افراد داخل آن هرگز مشابه اطفال و بزرگسالان بي سواد و غافل جوامع فوق الذكر نيستند و بعد از بلند مدت مي توانند مغزشان را به كار بيندازند و كارهايي را كرده و اصلاحاتي را در سيستم اعمال كنند و اينكه شروع نمي كنند بيانگر اين است كه گاهي تك تك اعضاء هم مي توانند مقصر باشند.

خواهشمندم در نظرسنجي مرتبط با اين مطلب كه در ستون سمت راست وبلاگ درج شده، شركت كنيد تا ببينيم نظر جمع چيست(ضمن عرض تشكر از شركت كنندگان، به نظرسنجي خاتمه داده شد*).

انتخاب گرافها از :
http://www.donaldegray.com/tiki-view_blog_post.php?blogId=2&postId=56

*) نتيجه نظرسنجي با 11 نفر شركت كننده: