آیا "عصر ايميل" به آخر خط رسیده است؟

ابتدا اين دو كامنت را بخوانيد كه در گوگل ريدر گذاشتم در مورد دو مطلب خوب " آداب ايميل" و " چگونه يک Email را طوري بازنگري کنيم که ديگران آن را بخوانند":

شخصا این نظر را دارم که به دلیل فراگیر شدن وب 0 . 2 و جایگزینی شبکه های اجتماعی سازمانی و فراسازمانی، تا چند سال دیگر ایمیلهای سنتی فعلی منسوخ خواهد شد، مگر اینکه منظور پیامی(میسیج) باشد که به یک شخص فرستاده می شود و البته شخص ثالثي درگير اين نامه‌نگاري نشود.

اوت لوک برای سازمانهایی که ارتباطات پیچیده در آن وجود دارد و معمولا پارافهای همزمان متفاوتی با طبقه بندیهای "محرمانه" و "فوری" و ... به افراد دریافت کننده ارسال می شود، به درد نمی خورد. اوت لوک امکاناتی را پیش بینی نکرده تا کاربر بتواند از وقوع اشتباهات جلوگیری کند و در نتیجه نویسنده خواسته است آدابی را گوشزد کند. این یعنی حرکت به سوی پیچیدگی اداری و احتمالا راه اندازی یک سیستم جدید نامه نگاری که مخصوص همان سازمان باشد.

فرايند طي شده براي "خواندن"، "پسنديدن و لايك زدن"، "به اشتراك گذاشتن(نه به واسطه آلارم و جار زدن اينكه اي جماعت من مطلب جديد نوشتم!)"، "كامنت نوشتن" و ... در مورد همين دو مطلب مذكور تا حدودي نشان مي‌دهد كه چه تحولاتي در عرصه ارتباطات حاصل شده است. اگر در زمان 12 سال به عقب بر گردم، شايد نتوانم چنين انقلابی را به اساتيد دانشگاه‌مان توضيح دهم، كه براي فرستادن نامه‌هايشان به آن سوي دنيا، به "اتاق ايميل" مي رفتند!

حال مي خواهم به فلسفه نامه نگاري و يا ايميل زدن بپردازم! البته ادامه بحث نامه نگاري سازماني است وگرنه فرستادن و فوروارد ايميل‌هايي كه حاوي مقالات خواندني و فايلها، تصاوير و ويدئوهاي جالب باشد به دليل شبكه‌هاي اجتماعي واقعا به آخر خط رسيده است و جاي هيچگونه بحثي نيست. واقعا در سازمانها براي چه نامه‌نگاري مي شود و ضرورت و هدف از انجام آن چيست؟ ارتباطات سازماني را به دو بخش تقسيم مي كرده و و مثالهايي در اين مورد مي زنم: ارتباط با مشتريان خارجي و ارتباط با مشتريان داخلي. بهتر است اين تذكر هم داده شود كه اين مطلب به دنبال اثبات اين نيست كه فرستادن "ايميل" صد در صد منسوخ خواهدشد؛ ولي در پايان نوشته مي توان نتيجه‌گيري كرد روند رد و بدل كردن ايميل شديدا نزولي است.

ارتباط با مشتريان خارجي:
بيشترين ارتباط سازمانها با مشتريان خارجي در زمينه‌هاي "فروش و خدمات پس از فروش"، "استخدام" "شكايات، انتقادات و پيشنهادها"، "ارائه اخبار در مورد محصولات جديد و نوآوري" است. بدترين شيوه برقراري ارتباط گذاشتن آدرس ايميل و شماره تلفن در صفحات مربوطه است! ولي سازمانهايي كه مي‌خواهد مشتريان خود را از دست ندهند و براي خود برندي معتبر دست و پا كنند، چنين كارهايي را مي كنند:

- فروش و خدمات پس از فروش:
اگر فردي مشتري يك سازمان شد كد و شناسه‌اي به او تعلق مي‌گيرد. اين مشتري بايد بيشترين سهولت را در برقراري ارتباط با سازمان مورد نظر را داشته‌باشد. مشتري هرگز نبايد به اين فكر كند كه چطور درخواستش را نوشته و خدمات پس از فروش بخواهد. فرض كنيد مشتري يك ماشين لباسشويي خريده است. او با توجه به كدهايي كه روي ماشين لباسشويي است يا در سايت شركت وجود دارد، فقط يك اس ام اس درخواست خدمت به شركت فروشنده مي فرستد. شركت مربوطه به سادگي قادر به شناسايي مشتري موردنظر است. در بخش خدمات پس از فروش وظيفه(task) اي تعريف مي‌شود و تعميركاري جهت تعمير به محل اقامت مشتري اعزام مي‌شود. توجه شود كه فرايند محول كردن وظيفه هم نبايد با نامه‌نگاري صورت گيرد. تعميركار مربوطه هم يك ليست آنلاين دارد كه به به نوبت به آنها رسيدگي خواهدكرد.
بديهي است شركتها با در نظر داشتن علاقمندي مشتريان، به صورت منظم مبادرت به ارسال خبرنامه‌ها و فراخوانها خواهندنمود.

- استخدام:
با وجود سايتهايي مثل LinkedIn كارجويان لازم نخواهدبود، هميشه رزومه خود به روز كرده و به كارفرمايان بفرستند. كارفرمايان هم هميشه دنبال بهترين‌ها هستند و نبايد موقعيتهاي خالي شغلي خود را فقط در سايت خود به اطلاع برسانند و البته اگر فقط در سايت خود اطلاع‌رساني كنند بهتر است جهت تسهيل كار خود آدرس ايميل ندهند! فرمهايي را بايد طراحي كنند تا كارجويان در مورد توانمنديهاي مدنظر اطلاعات وارد كنند. ولي به هر حال سايتهاي واسطه‌اي همچون LinkedIn هم بهتر مي توانند بگويند آيا كارجويان افراد معتبر و كاربلدي هم هستند يا نه(و بالعكس) و در فيلترهاي اوليه كمك‌هاي شاياني مي توانند بكنند. در اين ميان درخواست كار فقط با يك Apply در فلان موقعيت دلخواه شغلي انجام خواهدشد و نه نوشتن نامه "احتراما در مورد شغل فلان رزومه اينجانب به پيوست ارسال مي گردد"! كارفرماها خودشان هم مي توانند با جستجو در ميان اطلاعات انبوه توانمنديها و سوابق افراد مدنظر خود را پيدا كنند.
پس از انتخاب گزينه‌هاي استخدامي نحوه گذاشتن قرار ملاقات و فراخوان هم به طور سنتي نخواهدبود.

- شكايات و انتقادات:
ممكن است فردي مشتري سازماني نباشد و از روي تصادف بخواهد اعتراض و انتقاد و يا پيشنهاد خود را به گوش سازمان مربوطه برساند. آن سازمان بايد انواع شكايات را براي تسهيل كار خود دسته‌بندي كند. فرد شاكي و منتقد و يا پيشنهاد دهنده هم يا با ارتباط از طريق تلفن گويا و يا سايت اينترنتي بدون نامه‌نگاري نظرخود را خواهدرساند. در مراحل درون سازماني بعدي است كه احتمالا نياز به نامه‌نگاري وجود داشته شود؛ البته در صورتي‌كه طبقه‌بندي مربوطه از ابتدا به خوبي انجام نشود.

ارتباط با مشتريان داخلي(كاركنان):

بيشترين ارتباط سازمانها با كاركنان خود به امور اداري مربوط مي‌شود.
- امور پرسنلي و اداري:
در برخي از شركت ها هنوز براي درخواست وام، مرخصي، ماموريت و تاييد اضافه‌كاري نامه‌نگاري مي كنند! همه اينها بايد مكانيزه شوند.

- نظرسنجي:
البته هنوز خيلي‌ها به دليل ترس از لو رفتن هويت، تن به راه اندازي نظرسنجي‌هاي مكانيزه نداده و درست مانند سي چهل سال قبل پاكت حاوي فرم نظرسنجي را براي كاركنان مي‌فرستند كه بايد طوري آنها را قانع كرد كه با سيستمهاي الكترونيك هم مي توان اطمينان داد هويت فرد نظر دهنده مخفي باقي بماند.

- پيگيري كارها، پروژه‌ها و تنظيم صورتجلسات:
حتي اگر سازماني كوچك باشد و طراحي و راه اندازي سيستمهاي اتوماسيوني موجه نباشد، مي توان از طريق تقويم‌هاي مجاني كه در گوگل و ياهو و حتي شبكه‌هاي اجتماعي نظير فيس بوك موجود است، مي تواند پروژه‌ها و فعاليتهاي خود را نظم و نظام بدهد؛ چه برسد به اينكه سازمانهاي عريض و طويل و پيچيده بخواهند به صورت سنتي صورتجلسه تنظيم كنند، فراخوان جلسه بدهند، پيشرفت فعاليتها را پيگيري كنند و ...!

تصميم‌گيري استراتژيك با اندازه‌گيري بهره‌وري

اخيرا با مدلي با عنوان Total Factor Productivity آشنا شدم كه ابزار خوبي است جهت تصميگيري استراتژيك بر مبناي اندازه گيري بهره‌وري.
اين مدل كه بهره‌وري را مستقيما اندازه‌گيري كرده و با سودآوري بلند‌مدت ارتباط داده و از نسبتهاي دايناميك بهره‌وري و تأثير آن بر سوددهي در دوره‌هاي ارزشي مشخص استفاده مي كند، مي تواند مديريت را براي فرايند تصميم سازي استراتژيك  در سطح واحد كسب و كار(فرمولاسيون و ارزيابي استراتژي‌هاي  پيشنهادي براي آينده ) پشتيباني كرده و علاوه بر ارزيابي استراتژي‌ فعلي(سنجش عملكرد و فرايند بهبود)، قابليت كم كردن شكاف(گپ) ميان توسعه استراتژي و اجراي آن را نيز دارد.

در كارگاهي كه براي آموزش كاربردي اين مدل ترتيب داده شده، نحوه كار پيشنهادي با صفحه گسترده بوده كه عملا با بيشتر شدن ورودي‌ها (inputs)(هزينه ها) و خروجي‌ها (outputs)(محصولات) و نيز دوره هاي مختلف مالي،  كار پيچيده مي شود كه البته در دنياي واقعي هم عملا ورودي و خروجي‌ها را نمي توان در يكي دو گره دسته بندي كرد . بنابراين به فكرم رسيد بهتر است به جاي كار با صفحه گسترده از نرم افزاري همچون اكسس استفاده شود تا در صورت زياد شدن خروجي ها و ورودي ها و نيز در مقايسه دوره‌هاي مالي مختلف انعطاف پذيري بيشتري وجود داشته باشد. نرم افزار مزبور به صورت فايل mde آماده و پس از فشرده‌سازي  در فرمت‌های زیر آماده شده كه مي توانيد دانلود نماييد:

TFPM App : zip:329 KB, rar:102 KB, exe:292 KB  
password: tfpmieit

نحوه كار با آن هم پيچيدگي خاصي ندارد. در اين فايل داده‌هايي جهت مثال وارد شده (دو محصول و چهار هزينه كلي نيروي كار،  مواد اوليه، انرژي، و استهلاك سرمايه) كه مي توانيد آنها را تغيير دهيد و يا موارد جزئي تر ديگر را هم اضافه كنيد تا تاثير آن را بر روي سه مورد " شاخصهاي عملكردي"، "داده هاي ثابت عملكرد"، و "آثار تغييرات ريالي" ببينيد. توجه داشته باشيد كه  قيمتها در دوره‌هاي قبلي بايد پس از اعمال نرخ تورم وارد شوند. در صورت تاثير منفي ورودي‌ها بر شاخص‌ها اعداد منفي شده و به رنگ قرمز در مي آيند.

دستگاه‌هاي خوددريافت

هر دفعه پرداخت مكانيزه اقساط ماهيانه بانك مسكن، مستوجب معطلي يكي دو روزه مي شد:

- صبح زود روز موعد قسط مي رفتي بانك و مي ديدي مانيتور دستگاه خراب است.
- اگر دستگاه خراب نبود، بايد قبل از رفتن سراغ دستگاه، بايد پاي چند دستگاه ATM مي رفتي، و بالاي دويست هزارتومان برداشت مي كردي و بعد هم مي رفتي جلوي يكي از باجه‌ها تا چك‌پول‌ها را به اسكناس تبديل مي‌كردي!
- و بعد از خفه كردن صداي خانم گوياي خواب آلوده، بايد اسكناس‌ها را مي ريختي به حلقوم دستگاه! و البته هر بار هم  بايد اسكناس‌هاي ديگري هم داشته باشي تا جايگزين اسكناسهايي بكني كه ناسالم تشخيص داده شده و ديپورت مي شوند.

و ...

و اين دفعه بالاخره خيالمان راحت شد! چون با اين صحنه موجه شدم:
به جاي اينكه مشتري را سرگردان كرده و بگويند برو چند ساعت ديگه بيا و ... و وقتش را بيشتر تلف كنند، مثل بچه آدم با صراحت نوشته‌اند:
" دستگاه خراب است؛ شماره گرفته و به صندوق مراجعه كنيد"!



نتيجه سيستمي:
اين بانك‌ها بايد قبل از اينكه چنين دستگاه‌هايي را به كار بيندازند، كمي حساب و كتاب بكنند كه آيا اين كارشان نقض غرض هست يا خير، بيراه نرفته‌اند!

تغيير فاحش در نحوه يادگيري

يكي از تفاوتهاي فاحش اين دوران با همين هفت - هشت سال قبل اين است كه نحوه يادگيري و آموزش تغيير اساسي يافته است. دليلش هم تنها و تنها تكنولوژي اطلاعاتي است. اين جريان سن و سال و تجربه و مدرك و ... نمي شناسد. اگر قبلا معلمين و اساتيد بايد بيست سي سالي بزرگتر بودند امروز به واسطه  وب 2.0 بايد از الف بچه‌ها ياد گرفت.  البته انصافا آدم زورش مي آيد! ولي فرق نسل لب مرز X و Y ها ( متولدين نيمه دوم دهه پنجاه و شايد نيمه اول دهه شصت )با بقيه در اين است كه با اين قضيه بهتر كنار مي آييم و زودتر تسليم مي شويم. چون خودمان زماني با تكبر به چرتكه به دستها حالي مي كرديم كه دنيا دارد عوض مي‌شود كاسه كوزه‌هايتان را جمع كنيد!

مطلب مرتبط قبلي: آموزش سنتي عليه تكنولوژي

نحوه ترسیم و استفاده از پیووت چارت‌ها

همانطور كه در پست قبل گفته بودم قرار شد چگونگي ترسيم و استفاده از پيووت چارتها(بعضی ها پایوت هم می گویند!) در اين وبلاگ آموزش داده‌شود. دوباره من باب تذكر اين توضيح را بدهم كه ترسيم پيووت چارت فرايند ساده‌اي داشته و پيچيدگي خاصي ندارد و احتمالا آنهايي كه بلدند بگويند آخر اين هم آموزش مي‌خواهد؟! ولي چون در سازمانهاي ما معمولا كمتر از آن استفاده مي‌شود هدف بيشتر معرفي است تا آموزش!


جهت مشاهده صفحه مربوطه روي عبارت "استفاده از پيووت چارتها براي گزارشگيري و رسم انعطاف پذير نمودار" كليك كنيد.

توضیحات و مثال‌ها تا فردا تكميل خواهد.

استفاده از پيووت چارت‌ها جهت جلوگيري از تفكيك بازي

متاسفانه در اين وبلاگ نتوانسته‌ام آنطور كه بايد و شايد و با توجه به نامي كه براي آن انتخاب كرده‌ام به استفاده از تكنولوژي اطلاعات در امور مربوط به مهندسي صنايع و مديريت بپردازم. حال قصد دارم در مورد گزارشگيري و رسم چارت توضيحاتي كاربردي بدهم.

احتمالا از شما هم در محل كارتان خواسته مي شود نمودارها و جداول مختلفي جهت درج در گزارش‌ها يا پرزنتيشن‌ها رسم كنيد. هر بار هم وقتي آقايان نمودارها و جداول را مي‌بينند تازه افق‌هاي جديد(!) پيش چشمشان هويدا شده و مي گويند اين نمودارها را به تفكيك فلان چيز هم ارائه بده. و هر بار هم درخواستهاي جديد مطرح مي‌شود.  جهت جلوگيري از اتلاف وقت براي  تكرار در ترسيم نمودارها كه تعداد آنها با توجه به "تفكيك" به صورت تصاعدي بالا مي‌رود، مي‌توان از Pivot chart ها يا Pivot Table هاي Microsoft Access يا Microsoft Excel بهره‌مند شد.

البته من فكر مي كنم يكي از دلايل عدم استفاده از اين ابزارها در ايران اين است كه تعداد جداول و نمودارها در پرزنته‌ها زياد شده و در نتيجه مدت زمان پرزنته هم جهت اطاله كلام بيشتر شود. ولي خوب اگر در محل كار شما "زمان" ارزش خود را دارد و مديران و تحليل‌گران مي خواهند گزارش‌ها قدرت انعطاف پذيري بيشتري داشته باشند شما ناگزير به استفاده از Pivot Chart ها هستيد. البته بايد بعد از تهيه اين فايل‌ها بايد به خوبي قابليت آنها را هم توضيح دهيد تا بتوانند با drag و drop كردن فيلدهاي مختلف هر چه مي‌خواهد دل تنگشان گزارش بگيرند.

در پست بعدي طرز تهيه اين فايل‌ها در اكسس آموزش داده خواهدشد.

دلیل اصلی ترس از تکنولوژی

به نظر من یک دلیل عمده دیگر مقاومت در برابر راه اندازی درست و حسابی سیستمهای یکپارچه اطلاعاتی به خصوص سیستمهایی که روند اجرایی و مالی را کنترل می کنند، همان ترس و واهمه در برابر آشکار شدن سوء استفاده‌ها، زد و بندهای غیر قانونی و سیاسی پشت پرده است.
این به نظر من مهمترین سدی است که در برابر جا افتادن فرهنگ استفاده از تکنولوژی نوین اطلاعاتی قد علم می‌کند وگرنه مقاومتهایی همچون ترس از بیکارشدن دیر یا زود حل می‌شوند.

راجع به:

"این دو نمونه در حال حاضر در جامعه ما بسیار شایع است. بسیاری از افراد در سازمانها در مقابل سیستمهای جدید مقاومت می کنند و از پذیرش آن سرباز می زنند."
- The Coach » Technophobia – ترس از تکنولوژی (view on Google Sidewiki)

استيو جابز و سلامت توأم فرد و سازمان

استيو جابز عرب تبار، مدير عامل و يكي از دو مؤسس اپل مكينتاش، دومين فرد پس از بيل گيتس است مي شناسم، بدون اينكه تحصيلات داشته باشد، توانسته است در صنعت كامپيوتر يك امپراطوري عظيم راه بيندازد. از او موقعي خوشم آمد كه با شلوار جين و آستينهاي بالا زده، جلوي دوربينهاي تلويزيوني، محصولات پر فروشي چون آيپاد و آيفان را معرفي مي كرد.

ديدن اين عكس ها در ميان اخبار تكنولوژي وال استريت ژورنال(How Ill is Steve Jobs?)، ناراحت كننده است، چون نشانگر عود كردن دوباره بيماري او است و اينكه چگونه در عرض فقط يكسال به اندازه بيست سال پيرتر شده است. روحيه او مثالزدني و بي همتاست كه در دوران بيماريش هم به كار ادامه مي داده است.

ولي در مؤسسات بزرگ و پيشرويي مثل اپل نيز، حرف و حديثها، شايعات و حواشي مخصوصا در مورد سلامت مدير، به عملكرد سازماني ضربه مي زنند و نبايد گفت الا و بلا مرغ يك پا دارد. پيام استيو به كاركنان را از اينجا بخوانيد. او ضمن محول كردن ششماهه مسؤوليتش به تيم كوك، مي گويد كه در اين فرصت ششماهه، دورادور علاوه بر حفظ نقش اصلي خود در اتخاذ تصميمات استراتژيك شركت، مجالي خواهد يافت تا بر حفظ سلامت خود متمركز شده و با اين كار، به كاركنان اجازه تمركز به تحويل محصولات خارق العاده اپل را بدهد.

با آرزوي موفقييت استيو در مبارزه با بيماري

كم شدن اشتياق به اينترنت

واقعيت اين است، در مملكت ما هم اغلب دستهاي راست (و يا دست هاي چپ البته به صورت نا متقارن) روي ماوسها، و چشمها هم روي مانيتورهاست . اما چنين نوشته اي از يك آينده نگر آلماني به سرعت برق در اين سوي و آنسوي مي چرخد: «به زودي آفلاين بودن مد خواهد شد». اولش فكر كردم مطلبي است به نقل ازسايت آينده نگر، اما پس از گوگول كردن به اينجا رسيدم. شخصا خودم موقعي كه شبكه هاي كامپيوتري و اينترنتي قطع مي شود، چشمها و اعصاب و خيالم راحت تر است!

اما در جايي مثل ايران كه ضريب نفوذ اينترنتش خيلي پايين بوده و هنوز اكثريت سازمانهاي دولتي و غير دولتي قادر نيستند خدمات خود را به صورت الكترونيك انجام دهند، فكر مي كنم احتمال مد شدن آفلاين بودن، نه باخاطر دلزدگي و خسته شدن از هفت شهر اينترنت، بلكه به خاطر كندي كلافه كننده باشد. البته در حالت كلي آن را مي توان به اين حساب گذاشت كه نبايد استفاده از هر وسيله اي را از حد گذراند و اينكه اعتياد به هر چيزي اصولا صدمه مي رساند. از سوي ديگر من فكر مي كنم آنهايي كه چنين مطلبي را به همديگر فوروارد مي كنند، هنوز نمي دانند مثلا rss چيست، و چگونه مي توان به طور طبقه بندي و دسته بندي شده و بهينه از اينترنت استفاده كرد و البته اين هم از تبعات غوطه ور بودن عده اي كه بيشتر در اين وادي غرق بوده و نمي توانند به بقيه آموزش داده و آنها را به شبكه هاي اجتماعي مجازي خود بيفزايند، و نيز گردش سطحي و تفنني كاربران ديگر در دنياي مجازي است.

اين را هم مي توان به جرأت بيان كرد، چنين آينده نگريهايي، مطمئنا به مذاق آنها خوش خواهد آمد كه فكر مي كنند سرعت زياد اينترنت به درد نمي خورد و خيلي دوست دارند همه چيز را از آفلاينيده شده(!) به سمع و نظر جماعت رسانده، و ضمنا طرفدار هر چه سريعتر راه اندازي اينترنت ملي (يعني شبكه بين المللي، و در عين حال غير بين المللي) هستند.

اكسل پيشرفته

تصوير مقابل بريده اي از يك ليست در مورد نيازمنديهاي آموزشي است.
توضيح زيادي نمي دهم؛ فقط اين را خواستم بگويم كه اگر با الفباي خودمان، مي نوشتند «اكسل پيشرفته» ، ديگر مايه آبروريزي نمي شد كه بدون توجه به املاي نام اين نرم افزار، تا سرحد سطح پيشرفته هم آمده اند!

مجمع الجزایر بانکی

‫اگر خواننده اين وبلاگ باشيد اوايل ارديبهشت ماه مطلبي نوشته بودم با اين عنوان:«پاسخ دندان‫شكن بانكي به مشتري». موضوع از اين قرار بود كه در يكي از شعب بانك تجارت حسابي افتتاح كردم تا از خدمات الكترونيكي آنها بهره مند گردم! متصدي بانك جهت كارمزد دو هزار تومان گرفت. من هم بعد از اينكه به سايت آن بانك سر زدم متوجه شدم نبايد آن پول را مي گرفتند و احتمالا متصدي از بخشنامه مورد نظر بي خبر بوده و ....
دو هزار تومان هم كه ارزش اين كارها را ندارد ولي مصمم به اعتراض بودم و مستقيما به نشاني هاي الكترونيكي مديرعامل، روابط عمومي و بخش شكايات آنجا ايميلي به طور همزمان فرستادم و بدينوسيله اعتراضم را به عرض آنها رساندم.
همانگونه كه در مطلب قبلي ديديد يكي از بخشهاي بانك عكس العمل مافوق سرعت صوت خود را عرض يك هفته به نمايش گذاشت و مرا انگشت به دهان و منحير و البته پشيمان ساخت.

حالا كه نزديك به سه ماه از آن هنگام گذشته، شاهد عكس العمل بسيار سريعتر ديگر و اين بار مافوق سرعت نوري هستم كه آخرش همان عبارت «لطفاً به این ایمیل پاسخ ندهید.» را درج كرده ولي يك چيزهايي را در راستاي همان دو هزارتومان دردسرساز نوشته كه كلا حرفهاي قبلي بانك را به شدت محكوم مي كند و مي گويد: «اخذ مبلغ 20هزار ریال صرفاً در ارتباط با صدور فیزیک کارت ATM بوده و افتتاح حساب مزبور فاقد هرگونه کارمزد می باشد»! و نكته جالب اين است كه هر دو جوابيه از يك نشاني فرستاده شده اند و اين يعني اينكه واحد IT سازمان مزبور هم نگفته به فلان شكايت، فلان جوابيه داده شده و به قول عوام الناس ديگر نمي خواهد به ضايع بازي در بياوريم! ولي مثل اينكه تعداد جوابيه ها شاخصي است كه مرتبط با عملكرد واحدهاست و بي خيال اينكه جوابيه ها ضد و نقيضند و اين وسط همه با داشتن عنوان و امضاي «جامع» مي خواهند، ستونهاي مربوط به خود را در نمودارهاي گزارش عملكرد، بلندقدتر و خوش تيپ تر نشان دهند! اصلا فلان مشتري بيكار و درپيت را خدا به ما رسانده كه يك اعتراضي بكند و ماهم جوابيه اي بدهيم! و چه بهتر از اين؟!

اين دو هزار تومان كارمزد، يا خرج صدور فيزيك كارت ATM و يا هر چيز ديگر كه عناوين آن متعاقبا و احتمالا دريافت خواهندشد(!)، حداقل خيرش اين بود كه در اين وبلاگ مثالي واقعي از فعاليتهاي جزيره اي سازمانهاي عريض و طويل ايراني در معرض نمايش قرار گيرد و اينكه چگونه، تحت عنوان رسيدگي به خواسته ها و شكايات مشتريان، باعث نارضايتي و بي اعتمادي بيشتر مشتريانشان مي گردند و اين نه فقط در بانك مزبور، بلكه در بسياري از جاهاي ديگر نيز وجود دارد.
اين را هم بگويم، اينجانب خصومتي با آنها نداشته و ندارم؛ بلكه با مستند سازي چگونگي پاسخگويي آنها، شايد گامي افتخاري برداشته باشم در راستاي كمك به بهبود سيستمها و روشهاي سازمانهاي ايراني.

My American Accent!

اين مطلب شايد غير مرتبط ترين مطلب اين وبلاگ باشد، ولي با توجه به اينكه زادگاه رشته مهندسي صنايع و بسیاری دیگر از تخصصها آمريكا است، يك غيرآمريكايي جهت کسب موفقيت بيشتر (اگر مي خواهد در آمريكا كار كند و يا خود را يك آمريكايي جا بزند!)، بايد بهترين مكان را براي كار انتخاب كند و خوب شما كه نمي توانيد كل آمريكا را بگرديد تا ببينيد لهجه شما به كدام لهجه آمريكايي مشابه تر است!

براي اين كار بهتر است از سايت Go To Quiz كه تستهاي جالب ديگري در مورد روانشناسي و شخصيت دارد، بهره مند شويد! من كه با اين انگليسي فاجعه ام، تا 80 درصد شيكاگويي و يا ويسكانسني از آب درآمدم!
بدينترتيب اگر روزي-روزگاري گذارم به ينگه دنيا بيفتد هرگز به كاليفرنيا نخواهم رفت!!

شما هم برويد درجه و قابليت آمريكايي شدن خود را بسنجيد:

What American accent do you have? Your Result: The Inland North You may think you speak "Standard English straight out of the dictionary" but when you step away from the Great Lakes you get asked annoying questions like "Are you from Wisconsin?" or "Are you from Chicago?" Chances are you call carbonated drinks "pop."
The Northeast
Philadelphia
The South
North Central
The Midland
Boston
The West
What American accent do you have? Quiz Created on GoToQuiz

بازار سنتی برای کالاهای مدرن

هفته قبل رفته بودم خيابان جمهوري ، بازار "پدر بزرگ سندباد"(چون نمي خواهم تبليغات بشود، اينطوري نوشتم!). يكي از جاهایی كه آخرين دستاوردهاي ارتباطاتي معمولا چینی، از طريق دوبي و ... مي‫ريزند به آن. نمي دانم هر موقع اسم دوبي مي آيد، ضرب المثل گذاشتن لقمه در دهان، از طريق پشت سر، يادم مي افتد!
دليل رفتنم به آن بازار كه اصلا نمي شود در آن به راحتي راه رفت، و ازدحام جمعيت بيش از حدي در آن وجود دارد و به دلیل نبود یک سیستم تهویه درست و حسابی، رايحه عرق مردم هم در آن وجود دارد و نفس هم نمي شود كشيد، متورم شدن باتري موبايلم بود(اسم موبايلم را هم نمي برم چون ممكن است ورشكست شود!) و مي خواستم يكي ديگر بخرم. فكر مي كردم قيمت آن دو-سه هزار تومن بيشتر نباشد ولي جداي اينكه قيمتها از هر مغازه‫اي نسبت به مغازه مجاور دو –سه هزار تومان اختلاف داشت، و علاوه بر آنكه دو سه نفر فروشنده داخل هر مغازه نيز با همديگر توافق نداشتند، فهميدم كه باتريی كه مارك اصلي را دارد، به طور متوسط 9000 تومان قيمت دارد و جالب اين بود كه همه باتري‫ها حتي با برند اصلي، چيني بودند؛ و ارزانترهای بدون نشان تجاری مشخص، گفته مي‫شد كه چيني‫ترند!!

با ديدن فلش مموري‫ها، هوس كردم يك فش مموري چهار گيگابايتي هم داشته‫باشم و داستان دوباره تكرار شد! چون در اين بازار هر كسي يك قيمتي مي گفت! در طبقه زير زمين متوسط قيمت 22000 تومان، در طبقه همكف 20000 تومان و در طبقه دوم 18000 تومان و احتمالا به صورت تصاعد حسابي هي قيمت پايين تر مي رفت! و تازه دستگيرم مي شد، كه بابا اين مملكت هم قواعدي براي خودش دارد! و چون بودم، و عجله هم داشتم بي خيال شدم كه به طبقات بالاتر بروم.

حالا مي روم سراغ يك قضيه ديگر!

چون مي خواستم با يكي از انواع و اقسام كارت اعتباري ام خريد كنم (كه هركدام از آنها را شركت محل كارم، با تمسك جستن از تكنولوژيهاي جديد پرداخت حقوق و دستمزد و در عين حال طي طريق در همان مكاتب سنتي، و جهت تفكيك انواع حقوق و مزاياي مقرري اعطا كرده!)، موقع خريد فلش مموري، فروشنده گفت چون مي خواهي با كارت اعتباري خريد كني، بايد 1500 تومان بيشتر بپردازي!!

گفتم چرا؟ گفت چون براي خريدهاي زير صدهزارتومان يكي-دو درصد كارمزد كم مي شود و همچنين دو-سه روز تو حساب مي خوابد!! با صداي بلند خنديدم و گفتم پس چطور ديروز در كتابفروشي كه يك كتاب دو هزارتومني خريدم اين كار ر.و نكرد؟!! و و گفتم آقا نمي خواهم مي روم از يه جاي ديگر خريد مي كنم و اينطوري شد كه به طبقات بالاتر رفتم!
البته اين را هم بگويم كه با اطمينان نمي توانم بگويم هيچ كارمزدي كم نمي شود، ولي آنچه بديهي است، اين است كه هنوز فرهنگ استفاده از كارت اعتباري جا نيفتاده و البته در اين ميان احتمالا بانكها هم مقصرند، مثلا اين فايل صوتی ضبط شده از سرویس تلفن بانک یکی از بانکها را گوش كنيد:

TelBank Error Message(MP3 File, 162 KB)

خوب! یکی نیست به اینها بگوید اگر سيستمتان برای ارائه سرویس حاضر نيست چرا طوری طراحی نشده که وجود اشکال را در ابتدای مكالمه اعلام كند، تا مشتری کلافه نشده و شماره حساب و رمز عبور و ... وارد نكند! شما حساب اين را بكنيد وقتی یک آدم عاقل چندين بار اين كار را تکرار نمی کند و برایش منطقی تر و راحتتر آن است که شلوارش را بپوشد و برود جلوی یکی از این عابر بانکها و در صورت خارج از سرویس نبودنATM، حسابش را چک کند و یا پول نقد بگیرد و موقع خرید خرجش کند! حالا كه ما ادعاي فرهنگش را داريم مي خواهيم، عطاي اين فرهنگ را به لقايش ببخشيم، آن فروشنده‫هایی كه ذكر خيرشان را كرديم، خوب معلوم است چرا موقع خريد دبه در مي‫آورند!!

استيلاي تجاري و قواعد بازي

به خصوص از موقعي كه كارهايم را با iGoogle و ديگر خدمات گوگل انجام مي دهم، براي من اينترنت تقريبا معادل و يا مساوي با Google شده و البته با عرضه شدن سيستم عامل گوگل به نظر مي رسد كه اگر سرعت اينترنت اين مملكت(كه اخير كاوشگر فضايي هم به جو مي‫فرستد)، هم ياري كند بايد يواش-يواش خود را مهياي دنياي كامپيوتري بدون مايكروسافت كنيم!
فكر مي كنم كه منظورم را رساندم كه چقدر محتاج گوگل هستم و به احتمال زياد هستيم! ولي به همان اندازه كه به گوگل ارادت دارم به مايكرسافت هم ارادت دارم!
حالا اين سه خبر را بخوانيد:

Google troubled by Microsoft move
Google and Microsoft Take Up Battle Stations
"گوگل" به اقدام "مایکروسافت" در خرید شرکت "یاهو" واکنش نشان داد

بله مايكروسافت مي خواهد ياهو را به قيمت 44 ميليارددلار بخرد! شركت مايكروسافت و ياهو كه استراتژي قبضه بازار گوگل را مي‫بينند واضح است نمي‫خواهند پنبه شدن هر آنچه را كه ريسيده‫اند ببينند، مي خواهند روي گوگل را كم كنند؛ و در اين معركه گوگل كه خودش هم چنين افكار پليدي(!) داشت و دارد و مي‫خواهد همه چيز را ببلعد، شروع به جر زدن و غش بازي مي‫كند و مي‫گويد: "آقا اين كه نشد! چرا مايكروسافت قاعده بازي را رعايت نمي كند و ... ".

البته حرف دارن واترز، نويسنده تكنولوژي بي بي سي، هم جالب است:

"اين سرآغاز حركت آشكار گوگل در يك بازي پيچيده شطرنج است كه استفاده‫كنندگان عادي(ما ها كه بحمدلله اطلاعات به درد بخوري براي آنها نداريم!)، سياستمداران، قانونگذاران، اهالي كسب و كار را احاطه خواهد كرد."

مديريت تغيير

مثلا مي خواست يكي از دلايل كندي اجرا و يا در اصل، عدم پيشرفت پروژه ERP را بيان كند، كه تا به حال ميلياردها تومان(بخوانيد ميليونها دلار) براي آن خرج شده:

" مسلما شما هم در دانشگاهها پوسترهاي زيادي ديده ايد كه كنفرانس علمي و ... در مورد مديريت تغيير برگزار مي كنند و اگر شما مشاوره بخواهيد دهها متخصص در اين زمينه پيشقدم شده و سينه چاك مي كنند. حالا يكي از اين مشاوران را كه در شركت بودم به دفترم دعوت كردم و گفتم اين اتاق روبرويي را مي بيني؟ يكي داخلش هست كه من قبولش دارم و استادش مي دانم، خلاصه چند تا پيراهن بيشتر از من پاره كرده و هم از لحاظ سن و سال و تحصيلات و هم از لحاظ تجربه بايد حرمتش را نگه دارم، مدير IT شركت را مي گويم؛ البته چشم ديدن من را ندارد و از من بدش مياد... شما كه تخصص در زمينه Change Management داريد ، به نظرتان برايش چكار كنم؟ بروم ببوسمش؟ بروم ميزش رو دستمال بكشم و وسايلش رو تر و تميز بكنم و برق بندازم و بهش چاي بدم؟! يا اينكه بروم بزنم زير گوشش و بهش فحش ... بدهم ‍! چيكار كنم كه در مقابل اجراي اين پروژه مقاومت نشان نداده و همكاري كند؟ مگر نمي داند كه مدير عامل محترم دستور داده و من مأمورم و معذور ... "

البته اين آقاي مدير نمي گويد كه اجراي پروژه مذكور بدون رعايت و فراهم كردن مقدمات و نيازمنديهاي لازم شروع شده است! مدير بيچاره IT حق دارد هر روز حال اين بنده خدا را بگيرد! چون 200-300 نفر برنامه نويس كامپيوتر و ... زير نظرش كار مي كنند و با اجراي اين پروژه (كه احتمالا براي كاستومايز كردن هر كدام از اجزايش، بايد به يك كشور اروپايي كه اسمش را نمي گويم، برود )، اگر در واحد IT تخته نشود، بايد قسمت اعظم آن نيروها كاسه كوزه هايشان را جمع بكنند و بروند.
به نظر مي رسد مقاومت در برابر تغيير روش كار ، به گونه اي منجر به حذف فيزيكي واحدهاي سازماني و نيروهاي انساني نشود بسيار كمتر است.

دلايل چهارگانه مقاومت افراد در برابر تغيير، از نگاه كاتر و شلزينگر (Kotter and Schelsinger) عبارتند از:

1- علاقمندي شخصي محدود و كوته نظرانه:
برخي از افراد بيش از آنچه نتايج موفقيت آميز تغيير در وضع كسب و كار را در نظر بگيرند، به اين نكته توجه مي كنند كه تغييرات ايجاد شده به چگونگي انجام كار توسط شخص آنها تاثير مي گذارد.

2- سوء تفاهم:
كه دليل آن ضعف در ارتباطات و همچنين اطلاعات نامناسب مي باشد.

3- تحمل كم در برابر تغيير:
بعضي از افراد كه مي خواهند استقرار بلندمدتي در شغلشان داشته باشند و در مقابل تغييرات عكش العمل تندي نشان مي دهند.

4- ارزيابي متفاوت در مورد موقعيت:
تعدادي از كاركنان با دلايل تغيير به همراه محاسن و معايب فرايند تغيير مخالفند.

Software Wars(جنگ نرم افزاري)

شما را نمي دانم ولي، من كه با ديدن تصوير مقابل، دلم به حال بيل گيتش و امپراطوري توليد نرم افزارش سوخت. بيچاره، نزديك به سي سال، يك تنه با دهها غول نرم افزاري جنگيد! احتمالا به همين خاطر چند سال قبل از رهبري مايكروسافت كنار كشيد و رهبري و فرماندهي جنگ را به استيو بالمر سپرد تا معلوم شود اين رقباي قديمي و جديد، همچون اوراكل در جبهه بانكهاي اطلاعاتي، لينوكس در جبهه سيستم عامل، فايرفاكس و موزيلا در جبهه بروزرها، گوگل در جبهه اينترنت سوني و نينتندو در جبهه باكـسهاي بازي و ... ، شكست خورده و يا بلعيده خواهند شد؟!

معمولا در اكثر جبهه ها، لشكر 70 هزار نفري مايكروسافت غالب بوده است.