دهكده باهوش ها

مي گويند موقع ارائه راه حل براي هر مسأله‌اي، عواقب احتمالي آن را هم بايد سنجيد و سپس در مورد اجراي آن تصميم گيري نمود. تماشاي يكي از قسمتهاي مجموعه كارتوني "سه احمق (Trimata Glupaci)" با عنوان "دهكده هوشمند(The intelligent Village)" شايد بيش از آنچه براي بچه ها جالب باشد، به درد مديران و تصميم گيراني بخورد كه به فكر حل موقتي و سريع معضلات مي انديشند و مي گويند فعلا مشكل به سرعت حل بشود، براي بعد خدا كريم است :

The intelligent village

راه حلهاي مُسكن يا تغيير سياستها

يكي از دوستان وقتي مي خواهد مطلب نامرتبط با موضوع وبلاگش را بنويسد، عنوان خارج از دستور به آن مي افزايد. اين مطلب هم به ظاهر براي اين وبلاگ خارج از دستور است، ولي چنين نيست. و از سويي ديگر به طور ضمني هم نمي خواهم از كروبي حمايت كنم! قصد بر اين است كه پستي در مورد تفكر سيستمي در رفتار سازماني و ارتباط آن با سياستگذاري هاي كلان بنويسم:

جدا از اينكه در اين نوشته «در اهميت معنای مشترک‌الورود؛ یا چرا به میرحسين موسوی رأی می‌دهم؟» در وبلاگ ملكوت، نظر شخصي بيان شده، و معلوم نيست منظور از ارتباط ارگانيك با مشاوران چه مي باشد و اصولا چه لزومي دارد چرا مشاور حتما بايد از جنس خود مشاوره گيرنده باشد(!)، و چرا مشاوران نبايد گرايشهاي مختلف داشته باشند و نيز اينكه چرا نبايد بعدا تضارب آرا و اختلاف پيش نيايد، و نيز اينكه چرا اينگونه فكر شده كه انتقاد نوعي بي اخلاقي و عيب جويي و بهانه جويي است و در عين حال بيان شده كه منتقد به پر و پا مي پيچد و خلق و خوي بچگانه دارد و در انتها نيز در يك تناقض و در نقش خاله خرسه اذعان مي كند كه فکر می‌کنم موسوی نیاز به تحول فکری جدی دارد، اين بخش از نوشته از نگاه افرادي كه در كسب و كار حضور دارند و در تحليل و بهبود رفتار سازماني دستي بر آتش دارند، جاي تامل بسياري دارد:

درست است که آقای کروبی شايد برای چند استاد دانشگاه و برای دانشجويان ما سينه‌سپر کند (و شايد آقای موسوی به این اندازه انرژی‌اش را صرف آن حوزه‌ها نکند). ولی تمامِ مسأله‌ی ما، فقط استاد دانشگاه و دانشجوی ما نیست. تمام حقوق بشرِ ما با حل مشکلات اعدام زیر ۱۸ سال حل نمی‌شود. اصلاً با حل یکی دو (شما بگو ده يا صد) مشکل قانونی نه حقوق بشر مستقر می‌شود و نه به توسعه می‌رسيم. ما با رفتاری که در بیمارستان با بیمار می‌شود، با برخوردی که در بانک و اداره با ارباب رجوع می‌شود چه می‌کنيم؟ ما ادبیات بقال و راننده‌ی تاکسی و اتوبوس را چطور اصلاح می‌کنيم؟ مسئول آن همه تباهی اخلاق مدنی که اشکالات قانونی نیست. اين‌ها مواردی است که البته می‌توان به شرح و تفصيل درباره‌اش حرف زد (و قلبِ مسأله‌ی توسعه‌ی ما این‌هاست که از نگاه آقای کروبی و مشاوران‌اش هم به اعتقاد من دور مانده است).

از سطور بالا مي توان چنين نتيجه گرفت كه به زعم نويسنده، مهمترين مساله اي كه رئيس جمهور بايد خود را درگير آن كند اين است كه مدير اجرايي كشور كه بايد سياستگذاري و مديريت كلان اقتصادي و فرهنگي و سياسي و اجتماعي يك كشور را برعهده گيرد و مثلا اصل چهل و چهار قانون اساسي را اجرا كند، بيايد در جزئي ترين امور سازمانها و مردم دخالت كند. حال اينكه چنين مشكلاتي با برخورد مستقيم حكومت قابل حل نيست و معلول نارضايتي هايي ديگر هستند كه چه بسا از مشكلات مدني و اقتصادي نشأت مي گيرند و واقعا اگر قرار باشد دولتي بخواهد چنين رفتار كند با دولت احمدي نژاد چه تفاوتي خواهد داشت كه رويكرد سيستميك به قضايا نداشته و خود مي خواهد مستقيما و در جزئي ترين امور ايفاگر نقش باشد. مثلا يك كارمند بانك دولتي را در نظر بگيريد كه با مشتريان بدرفتاري مي كند. در نگاه اول به نظر مي رسد كه او بايد به دليل رفتارش تنبيه شود تا كار مردم را سريعتر انجام دهد. ولي آيا اين كارمند واقعا ساديسم دارد يا اينكه در حقيقت مشكل اصلي از اينجا ريشه مي گيرد كه اين بانك ها به دليل نداشتن رقيب واقعي به دليل دولتي بودن، اصول مشتري مداري را رفتار نمي كنند و كارمندان خود كه مشتريان داخلي بانك به حساب مي آيند نيز ناراضي بوده و توان شكايت را نيز ندارند و تلافي را بر سر مردم عادي(مثلا راننده اي از اتوبوسراني شركت ديگر دولتي كه مي تواند خصوصي باشد و مجبور به مراجعه به آنجا هستند) در مي آورند. حال در نظر بگيريد همان كارمند بانك را كه مي خواهد سوار اتوبوس همان راننده اي بشود كه او هم از اوضاع شاكي است و مترصد حالگيري است... و چه چرخه هاي باطلي كه در اين مملكت تكرار نمي شود...

مي گويند مطبوعات آزاد يكي از اركان مهم دموكراسي است و آن يك دليل ساده دارد: هر سيستم كاملا سالم (مثلا اقتصادي) به تدريج مي تواند زوال يابد و دچار فساد اداري و مالي شود. شناسايي چنين فساد و زوالي بدون وجود مطبوعات آزاد ممكن نيست، چون عناصر كنترل كننده فساد نيز پتانسيل آن را دارند كه در چرخه هاي باطل سيستم حضور يافته و در نتيجه امكان شناسايي، اصلاح و بهبود سيستم وجود نخواهد داشت. حال فقط با تغييرات جزئي و اتخاذ راه حلهاي مقطعي(Symptomatic Solutions) كه توسط دولت بايد اعمال شود يقينا وضعيت مورد نظر بهتر كه نه بلكه بدتر خواهدشد. حال اگر سبزها به مراد خود رسيدند اين را مدنظر داشته باشند كه بايد راه حلهاي اساسي را نيز به كار بگيرند، انشاء الله.

پاسخ به ريسك در نگهداري و تعميرات، و عامل انساني

در اين مطلب مي خواهم سه موضوع مديريت نگهداري و تعميرات، مديريت ريسك و مديريت منابع انساني را به هم ارتباط دهم. البته مي خواستم مقوله انتظامات و اخلاق را هم بياورم كه در اينصوريت ديگر نمي توان چنين بحثهاي دامنه داري را جمع كرد.

اگر وارد كارخانه اي توليدي شده باشيد مطمئنا در ابتداي كار همه چيز را رها كرده و مواظب اين خواهيد بود كه توسط ليفتراكي درو نشويد. نا جوانمردها وقتي مي دانند كه كسي غريبه است مسابقات فرمول يك يادشان مي افتد. البته اين كارهايشان به كنار شنيده ام بنا به يك علت اينها را بيمه نمي كنند تا حواسشان را بيشتر جمع كنند تا خراشهاي عمدي(ناشي از نارضايتي) و سهوي(باز هم ناشي از نارضايتي! اگر فكرش فقط به كار باشد كه حتما حواسشان را جمع مي كنند) به محصولهاي گرانقيمت شركت نزنند. چند مدت قبل براي اينكه انگيزه و روحيه اي بدهند به رانندگان ليفتراك مسابقه اي ترتيب داده بودند تا با اين وسايل چند ده ميليوني توپ بسكتبال حمل كنند! حالا اگر چند ده هزار تومني به حقوق و مزايا اينها اضافه شود، يقينا از صرف هزينه هاي بالاي ناشي از استهلاك ليفتراك جلوگيري خواهدشد. حالا بيا و چنين چيزي را حالي كن!

اخيرا تصوير مقابل را در پستي از وبلاگ irantpm با عنوان «چه کسی تجهیز کارخانه را خراب کرد؟» ديدم. كاريكاتور جالبي است كه در آن معلوم نيست ابزار مقصر (!) و بي كيفيت است و يا كارگر حواسش نبوده، ماهر نيست و يا اينكه خواسته يك خسارت عمدي بزند! به نظر مي رسد هر چقدر هم نت ماشين خوب انجام پذيرد و ماشين هم بسيار مناسب و گرانقيمت باشد، ولي كارگر درست و حسابي كار نكند يا محصول نهايي كيفيت خوبي نخواهد داشت و يا اينكه ماشين به زودي مستهلك خواهد شد و يا تركيبي از هر دو. و برعكس، اگر كارگر انگيزه و رضايت بالايي داشته باشد حتي با ماشين ارزان قيمت و قديمي محصولات با كيفيتي توليد خواهد كرد و البته مواظب ماشين هم خواهد بود و اگر ماشين جديد بوده و تكنولوژي پيشرفته اي داشته باشد كه چه بهتر.

يك مثال تا حدودي واقعي ديگر مي خواهم بزنم، زماني گزارش مي شد كه محصولات نهايي گرانقيمت دچار عيب عجيب و غريبي مي شود. محصولاتي كه آخرين مراحل كنترل كيفييت را رد كرده بودند و در انتظار عرضه به مشتري بودند بلايي سرشان مي آمد(همچون يك خش ناقابل روي رنگ، و يا ايجاد سوراخ در كابلهاي نوري) كه خسارتي عظيم بود به توليد كننده، چون كه علاوه بر پراندن مشتريان و ناراضي كردن آنها بايد دوباه كاري انجام مي شد. كاشف به عمل كه چرا چنين مي شود!؟ و معلوم شد مشكل بر مي گردد( به نظافتچي هاي كه زير نظر شركتهايي كه خدمات outsource شده را تقبل كرده اند، و دق دلي شان را سر محصولات بدبخت اولي در مي آورند) و رهگذران ديگر(كاركنان ديگر شركت) كه خرابكاري تعمدي كرده اند. با اينكه دليل اصلي مشكل را به راحتي مي توان با تحقيق پيدا كرد و حل نمود و از وقوع چنين اتفاقاتي پيشگيري كرد ولي بازهم برخوردي از نوع ديگر اتخاذ شد: راه اندازي دوربينهاي مداربسته! و اينكه افرادي كه چنين كارهايي مي كنند با احساس اينكه در حال كنترل و مونيتورينگ هستند، ديگر خسارت نخواهند زد. ولي معلوم نبود آيا مي توان همه رفتارها را كنترل كرد و آيا اين باعث نارضايتي بيشتر نشده و به صورتهاي ديگر در جاهاي ديگر آثار مخرب بر جاي نمي گذارد، و اصلا آيا هزينه بالا بردن رضايت كمتر از راه اندازي چنين سيستم كنترلي نيست؟

در مديريت ريسك پروژه مي گويند مي توان به صور مختلفي جهت پاسخ در برابر ريسكها برنامه ريزي كرد. اگر ريسكها هزينه چنداني بر جاي نمي گذارند بهتر است در برابر آنها تسليم شد، اگر مديريت ‬آنها دست و پاگير و پر هزينه است، بايد ريسك را انتقال داد، و اگر ممكن نبود يا بايد از ريسك اجتناب كرد و يا آن را كاهش داد. با در نظر گرفتن اينكه مي توان مصاديق فوق را در قالب يك پروژه هم ديد، كل خسارات وارده ريسكهاي غير قابل چشمپوشي و غير قابل انتقال(مثلا در مورد ليفتراكها گفتيم كه بيمه كردن رانندگان وضع را بدتر مي كند) هستند كه وقوع آنها بعيد نيست. و همانگونه كه ديديم اجتناب و كاهش ريسكها چه بسا با به كار گرفتن جديدترين تكنولوژي ها بدون دقت و ظرافت عمل در مورد عامل انساني هم به شكست منجر شود، و بايد از طريق مديريت صحيح و جامع منابع انساني هم به برنامه ريزي ها پيشگيرانه جهت اجتناب از وقوع ريسكها و يا تقليل آنها ياري رساند.

پ.ن:
نيام عزيز نظرات ارزشمندي در مورد اين مطلب داده، كه بر خود واجب مي دانم از ايشان تشكر كنم.
البته بايد دو مورد را توضيح داده، و چون اين قضيه نحوه انتخاب رويكرد مناسب در مواجهه با ريسكها، براي من تقريبا محافظه كار(!) سر دراز دارد، يك خاطره هم بگويم:

الف) همانگونه كه نيام به خوبي توضيح داده، «وقتی واقعه ای ناگوار اتفاق افتاد، دیگر ریسک نیست! چراکه ریسک را به عنوان پیشامدی که ممکن است رخ دهد ( اما هنوز رخ نداده است ) تعریف میکنیم. » و من در اين مورد به تفصيل تشريح نكردم كه براي شناسايي و پيش بيني ريسكها معمولا از تجارب و وقايع گذشته استفاده مي كنند(مثل احتمال بارش، يخبندان، اعتصاب، تحريم، تورم و ... در پروژه ها و ديگر كسب و كارها). بنابراين در مثالهاي فوق حتي بخدام(8 نفر"دامات پيشگيرانه، باز هم ممكن است در آينده شاهد همان اتفاقات گذشته باشيم.

ب) در مورد انتخاب راه حل و پاسخها جهت جلوگيري از ريسكها، بهتر است فرهنگ تلافي، جبران و يا به قول معروف عادت طبيعي «اين به آن در» را هم جدي گرفت. همانطور كه در بالا ذكر شد وقتي مشكل نبود انگيزه و يا نارضايتي وجود دارد، پاك كردن صورت مسأله، و يا واكنشهاي نامناسب و يا برخورد قهرآميز باعث خواهد شد مشكل در جاي ديگري نمود پيدا كند و ريسكهاي ديگري كه قبلا وجود نداشتند پديد آيند.

خاطره:
زماني با چند نفر از دوستان قديمي مي خواستيم يك كارگاه توليدي پنجره دو جداره راه بياندازيم. تحقيقات زيادي در اين مورد كرده و اطلاعات زيادي در مورد اين صنعت به دست آورده بوديم. و من بيشتر از بقيه، همه گزينه هاي پيش روي را عواملي كه ريسك دارند، مي ديدم:
- خريد ماشين آلات بي كيفيت ولي ارزان چيني و يا ماشين آلات باكيفيت ولي گران آلماني و تركيه اي
- اجاره يك سالن در حومه تهران و يا در شهرستان كه هر كدام مزايا و معايبي داشتند همچون بالا بودن اجاره سالن در تهران، ولي كمتر بودن هزينه حمل و نقل، بازاريابي و نظارت
- استفاده از كارگران ماهر و غير ماهر با در نظر گرفتن دستمزد
و ...

برآورد كرده بوديم كه به جز دستمزد، ماهيانه پنجاه ميليون تومان هزينه مواد اوليه، اجاره، و انرژي داشته باشيم، ولي نمي توانستيم در مورد تعداد كارگران و نحوه پرداخت دستمزد كه در صورت بيشترين ميزان استخدام(8 نفر) و بيشترين هزينه كارگر ماهر و يك بازارياب حرفه اي (ماهيانه پانصد هزار و مثلا يك يا دو ميليون تومان) توافق بكنيم. يكي مي گفتيم بهتره بيمه ندهيم! يكي مي گفت ناهار ندهيم. يكي مي گفت ساعات كار بايد زياد باشد و اين وسط من هي مي گفتم باباجان اگر به گونه نيروي كاري را راضي نگهداريم تا آنها عملكرد و كارايي خوبي داشته باشند از چندين ريسك آشكار و پنهان مي توان اجتناب نمود، اين هزينه زير ده ميليون خواهد بود و اين يك پنجم كل هزينه ها هم نمي شود.

تكنيك پاسخ تصادفي شده

مساله زير(مساله 2/101 كتاب آمار رياضي جان فروند) برايم خيلي جالب بود و از حل كردن آن واقعا لذت بردم. مي توان گفت كاربردهاي احتمال (به ويژه در زمينه منابع انساني) چنين مواقعي مشخص مي شود:

براي دريافت پاسخ سؤالهاي حساسيت برانگيز غالبا از روشي كه به تكنيك پاسخ تصادفي شده(The Randomized Response Techniques) موسوم است استفاده مي كنيم. فرض كنيد كه مثلا بخواهيم درصد دانشجويان يك دانشگاه بزرگ آمريكايي را كه سيگارX مي كشند تعيين كنيم. 20 كارت تهيه كرده و روي 12 كارت مي نويسيم:"من حداقل هفته اي يك بار سيگارX مي كشم". عدد 12، عددي اختياري است. روي بقيه كارتها مي نويسيم: "من حداقل يكبار در هفته سيگارX نمي كشم". آنگاه از هر دانشجو(مربوط به نمونه) مي خواهيم يكي از 20 كارت را به تصادف انتخاب كند و بدون افشاي پاسخ روي كارت، پاسخ "آري" يا "نه" بدهد.

الف) بين احتمال اينكه دانشجويي پاسخ "آري" بدهد و احتمال آنكه دانشجويي كه به تصادف از اين دانشگاه انتخاب شده است، حداقل هفته اي يك بار سيگارX بكشد، رابطه اي به دست آوريد.
ب) اگر 106 نفر از 250 دانشجو& تحت اين شرايط، پاسخ "آري" بدهند، از نتيجه قسمت (الف) و از 250 / 160 به عنوان برآورد احتمال اينكه دانشجويي پاسخ "آري" بدهد استفاده، و احتمال آنكه دانشجويي كه به تصادف از اين دانشگاه انتخاب شده است، حداقل هفته اي يك بار سيگارX بكشد، را برآورد كنيد.

حل:

الف)
هر دانشجويي كه كارت را بر مي دارد يا حالت M دارد و يا ´ M كه از اين فرض به عنوان شرط در پاسخ دادن استفاده مي كنيم و با توجه به شكل بالا و استفاده از قاعده احتمال كل يا قاعده حذف مي توان گفت:

P(Y) = P(M).P(Y|M) + P(M´).P(Y|M´) , P(M´) = 1- P(M)

P(Y) = P(M) * (3/5) + (1-P(M)) * (2/5)
5.P(Y) = P(M) + 2
P(M)=5.P(Y) – 2

ب)
با استفاده از رابطه به دست آمده، خواهيم داشت:

P(M) = 5 * (106 / 250 ) – 2 = 0.12

مساله اصلي چيست

در بين اسپانسرهاي مالي «دومين كنفرانس بين المللي استراتژي ها و تكنيك حل مساله» كه بين المللي هم هست و در آذرماه امسال برگزار خواهدشد، حتي اسم يك شركت غير دولتي هم ديده نمي شود! منظور سازمانها و مؤسسات عريض و طويلي است كه آرم آنها در پوستر درج شده .
احتمالا هدف اصلي كنفرانس يادشده هم حل چنين مساله آشكار و البته بسي غامض است!
و البته جالبترين بخش هم شايد پانل تخصصي سند چشم انداز و كشورهاي جنوب شرقي آسيا و پانل علمي-كاربردي در حوزه سرمايه گذاري خارجي باشد!!
جهت آگاهي از چگونگي ارسال مقاله و كسب اطلاعات بيشتر ، به سايت مربوطه كه به عكس مقابل لينك شده، مراجعه نماييد.